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言之有“礼”——接待讲解礼仪提升 【课程背景】
随着社会的发展，我们对讲解员的要求也在不断的提高，尤其讲解员与导游员有着很大区别，是专业性，知识性和艺术性的综合，其讲解接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，一名优秀的讲解员代表的不单单是自身形象的展示，更多的是企业文化的传递和组织价值观的传承。
【课程收益】
● 提升讲解人员职业素质与专业化形象 ● 掌握标准讲解接待流程 ● 提升讲解意识，建立礼仪行为的内核 ● 掌握讲解过程中的细节关键动作
【课程时间】2天讲授+2天实操，（6小时/天）
【课程对象】接待员/志愿者/讲解员 【课程方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程大纲】 导入：你是如何评价一次博物馆之行的呢？ VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立 一、认知礼仪与讲解服务 1、礼仪认知曲线 小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里 2、讲解礼仪的核心 1）体验经济下的讲解变化 2）客户讲解需求层级模型 3）讲解员讲解的最高境界 二、服务意识的凝结 1、四维模型认知服务意识 1）服务意识概念——为什么要有服务意识 ● NLP模型确立角色认知与意识 2）四个触点感知服务意识 ● 服务是主动的 视频分析：两个杯子视频 ● 服务是定制的 小组讨论：大英博物馆的中文讲解 ● 服务是换位的 视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇 ● 服务是灵活的 案例分析：罗老师的咖啡 三、专业化的讲解形象 讨论：晕轮效应在身边的应用
1、专业形象的细节——仪容规范化
1）讲解人员的印象管理——精气神 2）讲解人员发式发型的职业要求
3）讲解人员面部、手部、皮肤的护理
4）讲解人员首饰佩戴的禁忌
5）讲解人员香水使用的禁忌原则
2、讲解人员的制服着装要求——仪表标准化 1）男士 2）女士 头脑风暴：我们为什么要建立统一的着装形象
3、讲解人员形象禁忌
4、建立信赖感举止细节——仪态程序化
1） 讲解站姿的不同姿态和注意事项
2）坐姿的标准
3）标准的走姿呈现和注意事项
4）蹲姿的基本要点和注意事项
5）向宾客致意礼
● 点头致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）讲解员手势训练： ● 引导手势与体位
● 指引手势的尺度
● 递接手势的练习
● 真诚的鼓掌
● 打招呼手态
● 送别手势
● 手势禁忌 ●实操演练：现场演练与指导
5、无声语言的管控
1）表情礼仪 ● 什么是微笑 ● 三度微笑的应用使用场景 ● 微表情的呈现与作用 2）眼神传递的信号 ● 讲解员的眼神训练
● 实操演练：现场演示依据工作场景示范教学分小组练习 四、讲解接待的序章
1、讲解会面
1）称呼与问候
2）见面三步曲 视频案例分析
● 给客户留下印象的自我介绍
● 介绍客户的优先顺序
● 握手的次序与注意事项
● 交换名片细节的处理
2、讲解接待的次序礼仪 1）引导客户的位置 2）会客厅的上座 3）乘车座次礼仪 实操练习：情景再现 3、接待讲解的引导礼仪 1）走电梯、楼梯、过道时，出入门时 2）行进间指引时 练习：接待现场讲解与行进间指引 五、讲解接待的流程 1、讲解前的准备工作 1）宾客类型 2）路线制定 3）讲解物料 4）形象着装 5）注意事项 小组实操练习 2、讲解接待实施 1）迎接 ● 服务距离 ● 迎接欢迎 ● 表情礼仪 2）讲解 ● 确定参观路线、讲解及拍照摄像人员 ● 实施讲解姿态 3）送客 实操：客户视察接待流程规范训练 4）讲解突发事件应对 3、讲解内容吸引力打造 1）结论先行：概念、观点、数据 2）全面指出——抛出鱼饵 3）峰终定律——设计节点 讨论练习：政务、企业、团队、学生接待的区别重点 4、讲解中的禁忌 1）尊重对方文化 2）理解对方观点 3）倾听对方意见 4）灵活而有耐心 5）保持专业立场 六、如沐春风的讲解用语
1、如沐春风的讲解语言
● 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
● 讲解规范用语具体应用情境示范
1）问候语
2）告知语
3）致谢语 4）致歉语
5）道别语
6）提醒语 2、修炼独特的声音记忆 1）应用问题的解决 ● 说话声音小 ● 说话语速快 ● 打造气场 ● 动作、微笑、眼神、语气 小组练习 练习与考核（实操2天） 1、按照体系重新树立讲解稿 2、讲解突发问题的应答 3、讲解专业化形象的展现 4、讲解标准的礼仪仪态 5、讲解语言声音的塑造
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