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ONLY FOR YOU——标杆门店建设 【课程背景】
服务经济时代的来临，人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈，公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”，销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出！ 【课程收益】
● 了解门店销售及服务礼仪的重要性 ● 塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象
● 根据不同的流程，场景，学习并掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识； 【课程时间】1天，（6小时/天）
【课程对象】全体门店人员
【课程方式】理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 【课程大纲】 导入：你是如何评价一次线下门店服务呢？ VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立 一、认知礼仪与服务 1、礼仪认知曲线 小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里 2、服务礼仪的核心 1）体验经济下的服务变化 2）客户服务需求层级模型 3）同质化的竞争
二、ONLY FORYOU的服务理念
1、四维模型认知服务意识 1）服务意识概念——为什么要设立服务理念 ● NLP模型确立角色认知与意识 2）四个触点感知ONLY FOR YOU ● 服务是主动的 案例分析：两个杯子视频 ● 服务是个性的 小组讨论：爱马仕的刻印 ● 服务是换位的 视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇 ● 服务是灵活的 案例分析：罗老师的咖啡 三、ONLY FOR YOU的服务基础 讨论：晕轮效应在身边的应用
1、匹配客户的服务形象
1）服务人员的印象管理 2）服务人员发式发型的职业要求
3）服务人员面部、手部、皮肤的护理
4）服务人员首饰佩戴的禁忌
5）服务人员香水使用的禁忌原则
2、服务人员的制服着装要求 1）男士 2）女士 讨论：我们为什么要建立统一的着装形象
3、服务人员形象禁忌
4、建立信赖感举止细节
1）站姿的不同姿态和注意事项
2） 坐姿的标准
3）标准的走姿呈现和注意事项
4）蹲姿的基本要点和注意事项
5）向客户致意礼
● 点头致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）礼遇、礼让客户
7）手势在不同场景的运用
8）不同物品递送的步骤和方法 9）产品展示的规范动作
实操演练：全部动作小组练习
5、无声语言的管控
1）微笑的力量 ● 什么是微笑 ● 三度微笑的使用场景 2）眼神传递的信号
实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习 四、ONLY FOR YOU的服务 1、两个通感的使用 1）五感营造 不同流程中的应用场景与方式 2）仪式感设立 ● 仪式感于理念的体现 ● 各环节的仪式感 2、两个岗位的应用 1）接待服务
岗前准备
● 自身准备事项
● 环境准备要求
● 工作准备事项
头脑风暴：环境准备要准备什么
2）只为你的体现 ● 微笑欢迎 解析：三度微笑、30度鞠躬、标准话术、对应流程、注意事项 ● 记住对方的名字 ● 初次见面的称呼 ● 让称呼拉近彼此的距离 3）引导入座 ● 引导客户的位置 ● 会客区的座次 ● 会客区的准备 解析：二度微笑、引导体现、标准话术、对应流程 4）需求初寻 5）时刻关注 6）交接寒暄 7）送别提醒 标准演练：场景练习 附：六步前台接待服务细节解析表 流程细节图 2、销售导购
1）客户交接 ● 交接细节：给客户留下印象的自我介绍，称呼的记忆 ● 注意事项 2）确认需求 ● 定制咨询单
3）产品介绍 ● 匹配客户
● 创造欲求
5）尝试交易
● 喜好记录 ● 建立链接
6）峰终运用 小组练习：分组模拟
五、ONLY FORYOU的服务语言 1、服务的基石——沟通 1）人际沟通效应 2）倾听的四个层次 3）赞美的金字塔逻辑 4）同频同维——赢得客户的喜欢 5）与客户沟通的7个靶点
● 了解对方所期待的评价
● 注意自己的表情
● 引导对方谈得意之事情
● 用笑声支援对方
● 记住对方的特别日子
● 先征求对方的意见 ● 赞美行为而非个人 2、非正常沟通的对策
讨论：客户究竟想要什么?
典型案例讲解演练 现场演练：细分场景小组演练，讲师点评
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