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变诉为舒——银行投诉抱怨处理 【课程背景】
投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。 【课程收益】
● 掌握客户投诉类型及相应处理技巧
● 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
● 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧 ● 运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
【课程方式】讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 【课程时长】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、投诉是我们的机遇
1、投诉是什么？ 1）机遇与契机 2）信息源 2、让不满成为舒适 1）客户的舒适 2）我们的舒适
头脑风暴：我们的舒适在哪里？ 二、客户投诉行为及心理分析 1、当下客户投诉的原因是什么
1）服务水准层次分析
2）客户产生抱怨的原因
● 客户对银行工作人员服务态度不满意
● 客户对银行产品及相关规定不满意
● 客户自身情绪的原因
案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨 2、产生投诉原因——四个差距 1）理解 2）行为 3）感受 4）销售 互动分享：你最近一次想要投诉的故事
3、客户投诉时的预期是什么？ 1）理性投诉者
● 希望解决问题
● 希望得到补偿
● 希望改正失误
2）感性投诉者
● 希望得到尊重
● 希望得以倾诉
● 希望体会愉悦
● 案例分享：客户积分换礼活动 三、抱怨投诉处理技巧 1、影响处理客户投诉效果的三大因素：
1）处理时的沟通语言 互动：语言的表情
2）处理的方式及技巧
3）处理时态度、情绪、信心 讨论：微笑的作用与反作用
2、投诉处理的四大原则： 1）主动承担 2）立即响应 3）持续反馈 4）超越期望 案例分析：客户未携带身份证要求办理业务
3、客户抱怨投诉处理的七步骤： 1）迅速隔离、稳定情绪 2）耐心倾听，建立信任 ● 三位一体的倾听 ● 倾听七宗罪 案例分析：客户不取号排队，强行办理业务
3）表示同情理解或真情致歉 同理心的三个层级
4）分析原因，把握状况 5W2H
5）提出公平化解方案
6、获得认同立即执行
7）跟进实施 4、产生好印象的措辞 1）安抚语 2）感谢语 3）道歉语 4）拜托语 5）产生共鸣 案例分析：客户为了取一笔钱往返银行三趟 5、处理投诉过程中的5个禁忌 1）缺少专业知识 2）怠慢客户 3）缺乏耐心，急于打发客户 4）允诺客户自己做不到的事 5）急于开脱责任 6、敷衍的禁忌语 案例分析：客户被插队后情绪激动
7、投诉处理七龙珠 头脑风暴：银行常见顾客抱怨投诉
四、投诉处理的实战演练 1、情景处理
1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
● 客户提出特殊要求，影响了其他客户
● 客户回单丢失，要求银行赔偿
● 正常营业前，客户在门外咨询业务
2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
● 客户投诉银行处理问题不及时
● 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对
● 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿
2、小组情景模拟演练
1）讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2）各组学员互评
3）讲师总结辅导
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