|
用专业成就卓越——餐饮行业服务礼仪修炼 【课程背景】
中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食”，可见，礼仪是服务餐饮服务环节中必不可少的交流工具。
服务餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。学习服务餐饮服务礼仪，让服务人员学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高服务效益，提升竞争力的需要。 【课程收益】
1、培养学员学习服务礼仪的基础知识
2、.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求
3、培养学员熟知服务餐饮行业的仪容仪表礼仪规范
4、培养学员学习对待客户的接待礼仪
5、有效提高服务意识，改善服务心态，为企业的发展带来更全面的收益 【课程时间】3天，（6小时/天）
【课程对象】全体服务人员
【课程方式】理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 【课程大纲】 第一天 导入：你是如何评价一间餐厅的呢？ VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立 一、认知礼仪与服务 1、礼仪认知曲线 1）礼与礼仪的区别 2）礼仪对服务工作的作用 小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里 2、服务服务礼仪的核心 1）体验经济下的服务变化 2）客户服务需求层级模型 3）同质化的竞争
二、内核凝结——激发服务意识
1、极致服务的ICARE模型 1）理想服务 2）服务文化 3）专注 4）回应 5）赋权 案例活动：服务比例尺 2、四维模型认知服务意识 1）意识的从属关系 2）服务意识概念 ● NLP模型确立角色认知与意识 3）图形解构 ● 服务是主动的 案例分析：兰湘子的引位 ● 服务是个性的 小组讨论：没有醋的醋溜土豆丝 ● 服务是换位的 视频分析：制止浪费的小哥升职啦 ● 服务是灵活的 案例分析：渝湘辣婆婆的银耳汤 测试：你的服务达标吗——20项指标检测
三、塑造专业的服务形象
讨论：晕轮效应
一、专业形象的细节
1）服务人员的印象管理 2）服务人员发式发型的职业要求（男性、女性）
3）服务人员面部、手部、皮肤的护理
4）服务人员首饰佩戴的禁忌
5）服务人员香水使用的禁忌原则 现场形象定标整改
2、服务人员的制服着装要求 1）男士（制服、工牌、鞋袜） 2）女士（制服、工牌、鞋袜） 3）维护要求
3、服务人员形象禁忌
第二天 四、锤炼服务接待 1、专业服务的举止细节
1）站姿的不同姿态和注意事项
2）坐姿的标准和注意事项 罗列场景：什么时候需要起立
3）标准的走姿呈现和注意事项 讨论：工作中可不可以奔跑
4）蹲姿的基本要点和注意事项
5）鞠躬的不同标准和具体含义 ● 怎样用鞠躬表达情感
6）手势在不同场景的运用与禁忌
7）物品递送的不同步骤和方法
8）走廊行进的引导
9）上下楼梯的引导
10）电梯乘坐的引导
实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比
11）无声语言的管控
● 微笑与牙齿的关系 ● 三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事） ● 练习：微笑操 3）眼神传递的信号
● 实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习 2、接待会面呈现 1）正确的称呼
● 符合身份； ● 忌讳的称呼 3、接待礼仪
1）礼仪的距离
● 亲密距离0—0.5米； ● 社交距离0.5—1.5米； ● 礼仪距离1.5—3米； ● 公共距离3—6米； 2）名片的应用
3）握手口诀
4）电话礼仪
● 时间 ● 内容 ● 挂断
● 接听电话做好记录
5）手机的礼仪 ● 工作中手机的管控 ● 顾客请帮忙的忌讳 6）位次礼仪 ● 不同空间的主宾位 ● 宴会厅的卓次 ● 乘车开门的最尊位 ● 传菜的位次 五、重塑服务流程
1、服务全流程
1）岗前准备
● 自身准备事项
● 环境准备要求
● 工作准备事项
小组讨论：岗前准备的3项准备工作内容
2）接待流程
● 初次接触
● 询问需求
● 提供建议
● 实施服务
● 确认反馈
● 礼貌送别 3）餐饮接待的10个细节
小组互动：接待流程场景练习
4）接待细节的五项基本原则
● 打招呼的具体表现方式
● 表情的运用和练习
● 言辞的运用和注意事项
● 仪态的展示和练习 5）餐饮服务的5个服务基础 ● 走动 ● 有声 ● 巡台 ● 迎送 ● 问候 ● 审单 6）环境塑造整体的意义 7）黄金5分钟——峰终定律 8）三到与五感的建立 综合演练：运用专业化的三xing呈现服务流程 第三天 六、标准化语言模式建立
语言公式：尊称+软垫语+礼貌用语 1、声如其人
2、软垫语的公式 1）安抚语 2）感谢语 3）道歉语 4）拜托语 5）产生共鸣 3、礼貌用语 1）待客礼仪的三声 2）用语四忌 3）服务6不问 4）赞美客户的技巧 4、服务中的异议处理 1）客户投诉时的预期是什么？ ● 理性投诉者
-希望解决问题
-希望得到补偿
-希望改正失误
● 感性投诉者
-希望得到尊重
-希望得以倾诉
-希望体会愉悦
案例分享：招牌菜沽清 2）影响处理客户投诉效果的三大因素：
● 处理时的沟通语言
● 处理的方式及技巧
● 处理时态度、情绪、信心 讨论：微笑的作用与反作用
3）客户抱怨投诉处理的七步骤： ● 迅速隔离、稳定情绪 ● 耐心倾听，建立信任 ● 三位一体的倾听 ● 倾听七宗罪 案例分析：迟迟未到的主菜
● 表示同情理解或真情致歉 ● 同理心的三个层级
● 分析原因，把握状况
● 提出公平化解方案
● 获得认同立即执行
● 跟进实施 4）产生好印象的措辞 ● 安抚语 ● 感谢语 ● 道歉语 ● 拜托语 ● 产生共鸣 案例分析：菜品有异物 5、处理投诉过程中的5个禁忌 1）缺少专业知识 2）怠慢客户 3）缺乏耐心，急于打发客户 4）允诺客户自己做不到的事 5）急于开脱责任 六、敷衍的禁忌语
七、投诉处理七龙珠 头脑风暴：常见顾客抱怨投诉
七、学员情景模拟演练与评比
1、讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2、各组学员互评
3、讲师总结辅导
| 
