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银行大堂经理职业化培训 【课程对象】银行大堂经理… 【课程时数】14小时 【课程收益】 u 熟悉基本服务规范 u 更清晰现场6S服务流程 u 掌握现场员工管理艺术 u 掌握现场客户管理艺术 u 掌握主动服务营销技巧 u 现场客户抱怨投诉的处理技巧 u 让组织进行营运复制更容易，让成本降低 u 使顾客满意度更高 u 导入服务型文化组织更有方向 【课程纲要】 u 前言：关键时刻的道理 u 培训目的 u 客户体验时代来临 n 案例：星巴克咖啡 美国西雅图鱼市 n 银行业百佳示范网点服务考核标准 第一单元：竞争对手情况 n 德意志银行 香港银行 孟加拉银行 建设银行、 n 工商银行 中国银行 广东发展银行 第二单元：我们的实际情况 n 营业厅6S管理 ：整理、整顿、清扫、美身、素养、安全 第三单元：大堂经理角色定位 营业前 n 1、人员、心态、知识、用具到位 n 2、提前30分钟到岗 n 3、晨会主持、产品、要点、买点 n 营业厅晨会、晨迎国际标准流程 n 晨会要做的六件事 n 晨会训练视频 n 4、仪容、仪表行为规范 n 5、 营业厅网点环境标准 n 6、大堂经理环境日志 营业中 某世界五百强银行案例 1、礼仪：接待技巧 n 客户进门时关注 n 客户等候时关注 n 客户离开时关注 2、工作：大堂经理服务规范演练（场景练习） n 职业着装、 n 仪容仪表 n 站姿 n 坐姿 n 走姿 n 蹲姿 n 自我介绍 n 名片交接 n 指引手势 n
开关门 n 指导取号 n 指导填单 n 指导使用ATM机礼仪 n 指导使用自助终端礼仪 n 回答客户提问礼仪 n 低柜服务礼仪 n 派发银行宣传单张礼仪 n 产品营销的礼仪 n 遇客户不自觉排队沟通礼仪 n 遇客户假币沟通服务礼仪 n 客户等待时间过长沟通服务礼仪 3、分流基准： n 贵宾识别引导流程 n 潜在贵宾客户识别线索 n 识别核心素质要求 n 客户分流引导流程 n 客户分流引导原则与技巧 n 客户分流引导话术 n 管理：走动加目视管理 n 投诉处理 营业后 某世界五百强银行案例 n 查阅客户意见本 n 检查意见并及时反馈 n 按照营业前检查用具 n 整理客户意见，反馈领导 n 总结投诉疑难案例晨会通报 n 填写值班日志 n 完成当日学习与次日事项安排计划 第四单元：银行产品营销 案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 1、挖掘和识别目标客户 n 1、目标市场分类 n 2、目标客户挖掘与识别 n 3、寻找银行利基市场---MAN法则 n 4、搜寻客户源技巧及注意事项 （二）、客户深层需求及决策分析 n 1、客户冰山模型 n 2、高效收集客户需求信息的方法 n 3、高效引导客户需求的方法 n 4、客户合作心理分析 n 5、客户决策身份分析 （三）客户沟通引导策略 n 1、spin 引导技巧 n 2、沟通引导的目的 n 3、高效沟通谈判六步骤 n 4、沟通引导实用策略 （四）银行产品呈现技巧 n 1、影响产品呈现效果的三大因素 n 2、产品推介的三大法宝 n 3、产品组合呈现技巧 n 4、银行常见产品呈现技巧 n 网银呈现技巧 n 银行卡呈现技巧 n 小额贷款呈现技巧 n 分期付款呈现技巧 n 保险产品呈现技巧 n 基金产品呈现技巧 n 黄金产品呈现技巧 n 其它个金产品呈现技巧 n 电子银行服务项目呈现技巧 n 回单箱服务项目呈现技巧 n 代发代扣服务项目呈现技巧 n 保险产品服务项目呈现技巧
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