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客户关系管控及客户服务体系建立 ——服务营销生命线，让您的客户由满意走向忠诚 【课程背景】 在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。 【参加对象】 总经理，销售经理，售后经理，客服经理，客户服务代表等 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程形式】 讲授，提问、研讨，多媒体，活动，现场演练； 【课程收益】 一、满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？ 二、如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？ 三、如何设计好客户体验让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？ 【课程大纲】 第一讲、互联网下半场中国消费者的转变 一、产品思维 1、 产品文化 2、产品思维 3、品牌思维 二、用户思维 案例：QQ故事分享 1、屌丝思维 2、粉丝思维 案例：小米手机 3、VIP思维 案例：哥弟女装 三、服务消费行为 1、用户消费心理 2、了解服务期望 3、服务产品的评价 4、服务购买及其决策过程 四、服务营销理念 1、关系营销理念 2、顾客满意理念 3、超值服务理念 4、社会责任理念 第二讲、认清用户心理活动过程 一、把握用户认知过程 1、感觉 2、知觉 3、记忆 4、想象 二、分析用户情感过程 1、情绪 2、情感 3、营销用户情感的因素 三、服务产品及品牌策略 1、服务质量的管理 2、服务质量的测定 第三讲、塑造职业形象 一、给客户美好的第一印象 1、首因效应 2、对比效应 二、“佛要金装”，人要衣装——你就是你所穿的 案例分享： 1、徐峥面见泰国女王的衣着争议事件 2、彭丽媛入选《名利场》最佳着装 3、“销售之神”原一平销售被拒 三、女士职业着装基本技巧 1、职业服装、首饰及其他服饰品的选择、搭配技巧 2、职业着装“六大禁忌” 四、男士职业着装基本技巧 1、西服、衬衫、领带的选择及穿着方法 练习：打领带 2、职业西装需注意的“三个三” 3、男士服饰品的选择方法 五、销售人员仪容礼仪规范 1、面部修饰、发部修饰、化妆修饰、香水选择与使用 六、销售人员的仪态礼仪规范 1、你的笑容价值百万 2、眼神传递你真实的内心 3、销售洽谈中视线的落点 4、站立等候、洽淡的姿势 5、手指姿势 6、手指的姿势 7、积极的肢体语言 8、消极的肢体语言 第四讲、客户关系管理的工具与方法 一、客户调研 1、问卷法 2、工具：6C法则一一评估客户资信并分级管理 二、客户满意度 1、客户满意度测评的级别指标 2、工具：李克特量表 3、客户满意度调查表 三、建立忠诚 1、探究顾客忠诚 2、工具：测评客户忠诚度的四个要素 3、忠诚轮盘 4、建立顾客忠诚的基础 5、不满是赢得忠诚的最好机会 6、赢得信任的服务管理流程 7、用承诺有效赢得客户信任 四、CCPR法---让客户切身感受到人性化的关怀 1、Convenient(方便) 2、Care(关怀) 3、Personalized(个性化) 4、Real-Time(即时处理) 五、客户的类型 1、按照价值分类 2、按照业务终端分类 3、按照群体分类 落地工具：《关键客户群分类表》 六、满意是客户关系的基础 1、顾客满意度5E模型 2、影响客户对关系评价的四个要素 3、让客户从正面角度感受到的服务 4、降低客户期望与提升感知的方法 落地工具：《客户关系测评坐标图》 第六讲、优秀客服团队 一、客服团队塑造 1、术有专攻---设立粉丝管理部门 2、制定客户维护工作制度 3、财务预算 二、人员管理 1、胜任力模型 2、情绪调节 3、KPI管理 4、神秘人 三、完善工作流程 1、PDCA循环 2、波卡纠错 四、工作满意度 1、物质激励 2、德西效应 3、标杆效应
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