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VIP粉丝经济 【课程背景】 一、你的粉丝管理和维护仍停留在短信、电话老一套吗？？ 2015年6月30日起，滥发垃圾短信最高罚3万元 5月28日，工信部公布了《通信短信息服务管理规定》，明确提出未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的，应停止向其发送，否则将处以1万元至3万元罚款，规定将自6月30日起施行。 二、为什么开业的时候，顾客很多，现在，顾客越来越少了呢？ 三、为什么顾客川流不息，却始终没有真正忠诚于自己的客群？ 管理大师彼得德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。 诸多零售店铺还存在以下问题： 员工对于粉丝管理不重视，粉丝档案不完善； 给粉丝顾客发信息或打电话，顾客觉得很烦； …… 现今的顾客管理不再仅是粉丝办卡，节日问候，促销告知，到底是什么原因造成以上尴尬的局面？ 【课程目标】 一、员了解粉丝的重要价值，从内心真正重视粉丝管理； 二、粉丝的开发和维护技巧，学会建立详细的粉丝档案； 三、零售人员的粉丝销售服务技巧，保证粉丝顾客产生最大效益； 四、方法提升粉丝顾客忠诚度，八大机制，推拉结合做客群。 【授课对象】 零售人员、加盟商、粉丝专员培训 【培训课时】 2天( 6小时/天) 【课程大纲】 单元一、粉丝的意义与价值 一、互联网下半场中国零售零售发展趋势 1、角色的转变 2、渠道的变化 3、行业的完善 4、4P VS4C 二、产品思维 1、产品文化 2、产品思维 3、品牌思维 三、用户思维 案例：QQ故事分享 1、屌丝思维 2、粉丝思维 3、案例：小米手机 4、VIP思维 案例：哥弟女装 四、高粉丝管理对零售的意义 1、粉丝的作用与价值 2、目粉丝流失的原因分析 单元二、粉丝经济 案例：粉丝管理能带来多少效益 一、什么是粉丝营销 1、粉丝营销核心 2、粉丝的功能 二、粉丝回头率 1、如何提升回头率 2、顾客四分模型 3、回头率计算公式 三、粉丝营销的七大流程 1、明确实行粉丝的目标是什么 2、粉丝的目标客户群 3、为会员选择正确的利益 4、做好财务预算 5、为会员构建一个沟通的平台 6、粉丝的组织与管理 7、数据库的建立与管理 四、粉丝建立粉丝群体 1、品牌 2、五感销售技巧 五、零售粉丝招募七步曲 1、迎宾 2、了解需求 3、推荐产品 4、展示和试用 5、排除异议 6、美程服务 7、附加推销 六、倍增会员的渠道和方法 1、线上线下推广 2、找出顾客真正利益的三个步骤 3、八大机制，推拉结合做客群 单元三、粉丝的维护 一、品牌形象的粉丝物料 1、粉丝登记本 2、粉丝生日卡 3、粉丝感谢卡 4、粉丝贺卡 二、线下的有效维护步骤 1、粉丝大数据登记表 2、三个短信一个电话 3、关怀顾客 三、线上维护粉丝 1、微信的公众号使用 2、微信朋友圈的自媒体 3、微信活动的组织与传播 四、QQ和电子邮件的配合 1、吸引眼球的标题党 2、内容编辑的技巧 单元四、客服团队塑造 一、专攻---设立粉丝管理部门 1、组建专门的组织部门 2、团队成员的分工 3、团队成员的协作 4、团队4种基本类型 二、工作制度与计划 1、建立粉丝的管理制度 2、制定《粉丝客户年度销售目标》 3、制定《年度促销计划》 4、粉丝消费行为分析 三、顾客分级管理 1、顾客分级管理的要点 2、顾客分级管理的法则 3、在分级基础上进行顾客细分 四、客服高绩效团队 1、高绩效团队五大表征 2、高绩效团队四大类型 3、高绩效团队8种角色 4、团队绩效提高17大关键点 单元五、完美沟通 一、前的准备 1、沟通对象分析：DISC分析 2、选择恰当的沟通时间 3、沟通方式的设计 二、沟通管理系统 1、团队沟通3层面 2、沟通回应4风格 3、团队沟通5有效 4、有效倾听5层次 5、积极倾听7部位 三、沟通的形式 1、正式和非正式 2、语言和非语言 3、单向和双向 4、上行下行和平行 四、如何运用沟通的三种表达语言 1、文字语言 2、声音语言 3、肢体语言
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