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《客户关系管理》课程大纲 课程目标： 将产品或者服务卖给客户是销售的本职工作，这样的销售是合格的销售，而不是高级的销售；高级的销售不但能将产品或者服务卖给客户，而且能将客户变成回头客；而将客户变成回头客的销售是高级销售，而不是顶级的销售；顶级销售不但能将产品或者服务卖给客户，让客户变成回头客，更重要是让客户自愿变成销售人员的粉丝，给销售推荐更多的客户。 如何培养客户成为销售人员的追随者，成为粉丝，首先要快速和客户建立信任关系，和客户交朋友，成为真正的知己。现在大部分销售还是以企业的产品为中心，在竞争中经常打价格战，如何给客户提供价值，就需要做到以客户为中心的解决方案是销售、咨询式销售、就要和客户的高层决策者快速的建立信任关系，通过客户体验、换位思考，为客户提供一站式服务，将销售、市场、服务一体化，真正的销售在销售之后。提高客户的满意度，将客户培养成为销售的粉丝，成为企业的粉丝、成为产品的粉丝。 如何做到以客户为中心，真正实现客户满意，提高客户的忠诚度，一是要树立客户服务的意识（态度）；二是提高客户服务的技能（技能）；三是有一个全员实现客户服务的组织架构和流程（环境和知识）；在本课程的培训中重点讲述以客户为中心的销售与服务技巧。 本课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高以客户为中心的服务的意识、掌握解决方案是营销的基本理念和技巧、方法，提高企业的整体客户服务的管理水平。学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。 学员的对象: 企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户服务人员等。 培训时间： 2天 培训大纲： 第一讲 现代企业价值链中的地位 l 企业盈利价值链的四大层次和三大维度 l 营销过程的三大服务：售前、售中和售后服务 l 人性化服务的三大要素 第二讲 提高客户满意度的四大要素 l 企业品牌是客户满意度的期望 l 产品质量是客户满意度的基础 l 优质服务是客户满意度的保障 l 客户关系是客户满意度的法宝 第三讲 销售服务人员的三大法宝 l 成功三大法宝：态度、技能和知识 l 如何训练积极向上的态度：阿“P”精神 l 员工乐了老板发了：训练的力量 l 培养销售服务人员的自信心 l 销售业疯狂—目标导向 第四讲 以客户为中心市场策划的实战技巧 l 营销战役的“保龄球效应” l 获得第一个“灯塔”的技巧 l 市场推广的策划和实施 第五讲 以客户为中心服务营销的实战技巧 l 咨询式销售的成功案例 l 客户购买需求—价值等式 l 客户购买决策心里模型 l 提问获得客户需求 l 销售的5分钟理论 l 学会倾听提高沟通能力 l 感动客户的不是产品功能而是故事 l 使用成交技巧 l 小品《卖拐》的咨询式销售启示 第六讲 以客户为中心服务的技能与技巧 l 真正的销售在销售之后 l 100-1=0与250原则 l 客户是朋友，而不是“上帝” l 统一客服中心，实现一站式服务 l 优质服务流程，便捷客户服务 l 客户服务的创新方法 l 老客户的关怀 l 幽默的语言可以解决很多棘手的问题 l 多一些客户体验 l 客户忍耐度有多大 l 例外服务客户满意度超过100% l 人性化的客户服务 l 细节决定客户服务的成功 第七讲 处理客户投诉的方法和技巧 l 客户投诉是好事 l 变投诉为表扬 l 处理异议的4P与7P模式 l 处理特殊客户投诉态度影响结果 l 处理客户投诉的四种方法 § “掉虎离山”法 § “回踢皮球”法 § “偷换概念”法 § “反守为攻”法
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