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客户关系也是生产力 【课程背景】 美国技术帮助调研机构（TARP）经过长时间的跟踪调查，统计结果发现： 1. 发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍 2. 而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为 3. 一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为 4. 留住一个顾客的时间愈久，这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的 )。因为老顾客较不会计较价格，同时也会带来新的顾客。 5. 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值 6. 顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%-85% 这些数据无时无刻不在提醒我们：今天企业之间竞争的关键，已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户，谁就会在明天的决战中胜出。 《客户关系也是生产力》是专门针对客户关系管理这一发展趋势研发推出的课程，针对当今中国客户关系管理的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。 【培训目标】 1. 帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系，对客户关系管理有立体系统的思考； 2. 帮助参训者掌握客户分类的方法，并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中； 3. 帮助参训者掌握提高客户体验的方法，学会如何做好客户公关，是客户关系能长久、良性的发展。 4. 帮助参训者掌握提高客户满意度的方法与手段，最大限度的扩大客户终身价值，提高销售绩效。 5. 帮助参训者掌握客户关系管理的操作方法，提高客情关系，追求持续化销售。 【课程特点】 1. 面对一线管理人员，结合讲师自己26年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。 2. 以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。 3. 灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。 【培训对象】 公司总经理、副总经理、总经理助理 【培训方式】 理论剖析+ 小组互动+ 案例研讨+ 情景模拟，启发式、互动式教学。 【课时设置】 12小时 【课程大纲】 1 客户关系管理体系 1.1 工具：客户关系管理的4个步骤 1.2 客户信息管理平台的体系架构 1.3 方法：两维客户分类的2种方法 1.4 方法：客户分类与资源配置 2 理清客户管理的核心 2.1 客户营销的核心是什么 2.2 工具：令人吃惊的“鲸鱼图” 2.3 方法：让客户贡献价值最大化的3个途径 2.4 方法：争取客户终身价值最大化 3 客户体验持续提升 3.1 客户体验管理的6步骤 3.2 客户体验的3层级建设 3.3 工具：提升客户体验的5类手段 3.4 方法：极致用户体验设计的10种方法 4 客户满意度管理 4.1 影响顾客满意度的5大因素 4.2 工具：顾客满意方程式 4.3 工具：客户忠诚的5个层次 4.4 方法：培养顾客忠诚度策略的4大类12种方法 5 客户关系立体化建设 5.1 客户关系的5个层次 5.2 工具：客户角色分析与关系突破的EHONY工具 5.3 获得客户高管支持的3个关键 5.4 方法：在客户内部建立关系网 6 客户关系管理实施 6.1 工具：管理客户关怀的每一个接触点-MOT 6.2 打通线上线下的客户沟通体系 6.3 方法：个性化客户关怀的6种方法 6.4 客户关系的组织化管理 7 老客户的升级销售 7.1 提高老客户销售的4种机会 7.2 方法：启动老客户销售的无穷链 7.3 方法：老客户交叉营销的3种形式 7.4 方法：老客户升级销售的3种方法 8 客户关系管理评估 8.1 客户关系管理绩效指标建立 8.2 从过程和结果两方面评估客户关系 8.3 方法：客户关系的5种量化评估方法 8.4 方法：启动现有客户购买无穷链的5种方法
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