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销售人员客户服务技巧 课程目标 n 认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念 n 掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失 n 做好客户服务的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度 课程收益 n 认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念 n 掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失 n 做好客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度 课程大纲 第一部分 服务经济新时代--认知客户服务 n 客户服务的定义 n 客户服务的基本特征 第二部分 卓越的客户服务技巧 n 客户服务人员的素质要求 n 提升客户满意度的最佳途径 n 零客户成本拉住客户的手 n 转换成二次销售的渠道 第三部分 迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧 一、 认识客户投诉 n 客户投诉的定义 n 客户投诉的原因 n 客户投诉对企业的好处 二、 迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧 n 处理投诉时的情绪控制 n 正确处理客户投诉的原则 n 有效处理投诉的步骤和方法 n 投诉处理过程中的谈判技巧 n 投诉后客情关系的处理 n 如何转换成二次销售 n 客户投诉处理的实战练习 第四部分 客户服务系统标准化 n 卓越服务品质的15个C n 确立优质客户服务标准 l 产品质量 l 程序快捷程度 l 设定合理的时间标准 l 减少不必要的环节，缩短反馈渠道 n 对服务标准的反馈方式 个人接触特征 服务质量调查和监控 派监督人员巡查 进行隐蔽性调查 分析财务数据 调查顾客满意度 制定服务改进战略 识别薄弱环节 分析竞争者 基准营销 设置质量小组
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