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全员营销 课程背景： n 销售部门和综合部门之间似乎总是有说不完的矛盾。销售部门依仗自己为公司创造直接经济利益的重要地位，总是对综合部门横挑鼻子竖挑眼；而综合部门则辛辛苦苦为销售服务的同时，拿着一成不变的工资待遇，还要受到销售部门的职责，于是自然利用自己手里仅有的一点权利实施“反击”。这样的后果必然造成公司内部经营组织的不顺畅，导致企业策略执行打折扣，反而最后影响了企业发展。 课程收益： n 提升各部门员工特别是非营销部门的营销理念和全员营销意识； n 润滑跨部门协作，完善“内部客户”服务满意，增强企业以客户为导向的内部价值链； n 协助企业执行文化的落地与传承及构建“全员营销”的内部保障体系。 n 充分调动每位员工的积极性和突出能力，打破固有的销售和综合脱节的弊端，将企业人力资源优势发挥到极限，从而提升经营效率。 课程对象：企业所有员工 课程时间：1-2天 课程大纲： 第一部分 全员营销 n 新常态经济下的企业生态 n 营销观念的演变进程（整合营销观念） n 营销部门的挑战——顾问式销售的需要 n 企业以营销为中心整合资源 n 以内部价值链整合效能应对顾客与竞争 n 全员营销关键认知 讨论：你的工作是如何与客户相关的？ n 营销是全员的事：生产、物流、财务、技术/研发、信息…. n 全员营销的一切皆源于消费者 n 全员营销的定义 第二部分 全员营销的执行要点 讨论：与你协助的部门，有哪些让你工作为难？ n 是否有服务意识 n 内部客户理念 讨论：对营销部门的配合，你有哪些需要检讨？ n 强化内部沟通——沟通是一种态度而非技能 一、全员营销——自我职业化观念 （一）效率意识 l 效率就是生命的价值 l 科学思维提高工作效率 l 最优秀的人，是最重视找方法的人 l 正确做事更要做正确的事 l 第一次就把工作做到位 l 每分每秒做最有生产力的事情、要事第一 l 用最充足的时间做最重要的事 （二）爱岗和敬业 l 敬业 l 敬业的标准做了一个量化 l 敬业的表现: l 不敬业的表现 l 让敬业变成工作的习惯 l 自觉自愿，而不是刻意去做 l 干一行爱一行并能成一行 （三）责任的意识 l 负责任——是承担更大责任的最重要考量 l 一盎司的责任感胜过一磅的智慧 l 负责任是最基本的职业操守 l 不负责任的代价 l 放弃了责任就等于放弃成长 （四）高标准要求自己 n 人生的区别在哪里,人生区别就在：标准的要求上 l 细节之处见高低 l 用心处处是机会 l 做到位“是最起码的、不到位”的背后是低效与浪费 l 追求完美追求无极限的完美 l 要么努力，要么走人 l 了解营销的过程，掌握需要配合的要点 （五）服从 l 服从是领导之母, l 没有服从就没有执行力 l 绝不要冲撞你的领导 l 服从1000%的接受 l 服从是你应尽的义务 l 不要做老板的回声筒 l 尊重理解宽容 二、全员营销——外部客户服务技巧 （一） 客户服务的定义 （二）客户服务人员的素质要求 （三）客户投诉处理技巧 n 处理投诉时的情绪控制 n 正确处理客户投诉的原则 n 有效处理投诉的步骤和方法 n 投诉处理过程中的谈判技巧 n 客户投诉处理的实战练习 三、全员营销——内部团队间协作技巧 （一）跨部门沟通的定义及重要性 l 跨部门沟通的定义 l 跨部门沟通的重要性 （二）跨部门沟通的技巧 l 营造良好的沟通氛围 l 换位思考 l 视对方为客户 l 知己知彼 l 面对面正式沟通 l 运用非正式沟通增进感情 l 主动跟踪 l 借助外力 l 灰色地带 练习：跨部门沟通案例分析 （全文完）
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