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银行优秀柜员创造优质的服务 主讲:李旭芳 Ø 课程背景 银行是典型的窗口服务行业，一线柜员相当于银行的形象代言人，因此提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量，不但能更好地对服务对象表示尊重，还可以提升银行的整体形象与品牌；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计 Ø 课程收益 1、 建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战 2、 提升现场服务意识，追求卓越服务 3、 掌握服务岗位规范，提升服务质量 4、 掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验 Ø 授课对象 银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员 Ø 授课时间 2天（12小时） Ø 授课方式 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固 培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身 在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质 Ø 课程大纲 一、银行员工乐在工作与职业化心态 1、 新形势下银行业面临的挑战 1) 认识自我、了解自我 2) 柜员如何应对新的挑战？ 3) 我们为什么而工作 2、 态度对柜员的重大影响 3、 人生的价值在于责任 4、 柜员如何在工作中找到快乐的理由 1) 柜员工作岗位上的良好心态 2) 工作压力的调整和舒缓方法 5、 感恩中成长 6、 设计自己的美好未来 7、 成长是实现个人战略的唯一途径 二、优质服务是银行永恒的主题 1、 服务对银行的重要性 2、 什么是优质服务 3、 服务品质体现于服务流程当中 三、优质服务在岗位服务规范中体现 1、 优质服务从行为举止规范开始 2、 岗位服务站姿规范 3、 岗位服务坐姿规范 4、 工作中的蹲姿 5、 岗位服务标准手姿训练 6、 优质服务在仪容规范中体现 1) 男士仪容规范 2) 女士仪容规范 3) 女士化妆技巧 7、 优质服务在着装规范中体现 1) 男士着装规范 2) 女士着装规范 8、 服务规范七项修炼体现优质服务 1) 微笑服务的魅力 2) 热情的迎客致意的礼节 3) 情绪控制与面客的表情神态 4) 运用合理的目光与客户交流 5) 规范的服务手势运用 6) 客户服务中说的技巧 7) 客户服务中倾听的技巧 四、柜面服务规范流程训练 1、 营业前的准备 2、 柜面服务中的业务处理 3、 柜面规范服务7+7服务 五、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 1、 客户的引导与分流 2、 营业网点客户排队管理 3、 客户休息等候管理 4、 关注客户服务需求 5、 关注客户情绪与管理 6、 关键触发点客户关怀 六、服务中投诉和抱怨的处理 1、 正确认识客户投诉 1) 客户为什么会投诉 2) 投诉的目的 3) 投诉的类型 4) 客户投诉的四种需求 5) 了解把握顾客的心理 2、 处理投诉抱怨的重点 3、 顾客投诉的沟通技巧 1) 用客户喜欢的方式去说话 2) 3F法则 4、 投诉处理六步曲 1）安抚客户情绪 2）称呼客户姓氏 3）学会道歉的“表达方式” 4）搜集足够的信息分析原因 5）给出解决方案 6）跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？ 5、 面对难以处理的客户
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