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客户管理沟通及服务技巧 主讲:李旭芳 Ø 课程背景 企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。“诚 信铸就品牌，服务编织未来”是企业理念的重要组成部分，客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，如何为客户提供“良好的客服形象、良好的技术、良好的品牌”的卓越服务？要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地了解到客户的每一个服务需求，并通过与客户的良好沟通（掌握良好的沟通技巧和方法）来广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 Ø 课程收益 1、 了解提供职业化服务 2、 建立良好话务沟通渠道，掌握有效的沟通技巧与方法 3、 认识超越客户期望的客户服务 4、 了解优质客户服务的评价指标 5、 了解客户所认为重要的是什么 6、 掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践 7、 掌握如何提升客户服务技巧 Ø 授课对象 企业销售人员、服务人员等 Ø 课程时长 2天(12小时) Ø 授课方式 互动：采用了互动培训方式，生动活泼、结构：采用模块式结构进行讲解、培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强 Ø 课程大纲： 一、客户管理沟通 1、 职业人的要素 2、 有效沟通的基本概念 1) 沟通是什么？ 2) 沟通的三大要素 3) 有效的沟通 4) 人际沟通和组织沟通 3、 有效的沟通技巧 1) 沟通的方式 2) 沟通的主要成份 3) 沟通的双向性 4) 沟通的行为 二、有效的肢体语言 1、 第一印象：决定性的7秒钟 1) 沟通的主要成份1：文字 2) 沟通的主要成份2：声音语调 3) 沟通的主要成份3：肢体 三、高效沟通的步骤 1、 步骤一：事前准备 2、 步骤二：确认需求 3、 步骤三：阐述观点 4、 步骤四：处理异议 5、 步骤五：达成协议 6、 步骤六：共同实施 7、 获取客户好感的六大法则 四、客户服务技巧 1、 什么是优质客户服务？ 2、 优质客户服务程序面的七大标准时限 1) 流程 2) 适应性 3) 预见性 4) 信息沟通 5) 客户反馈 6) 组织和监督 3、 客户关注的问题 4、 优质客户服务感性技巧 5、 优质客户服务理性技巧 6、 客户服务周期
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