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卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练 主讲:李旭芳 Ø 授课背景 营业厅作为争夺客户资源、进行服务营销的主渠道之一，在今后相当长一段时期内仍将发挥其它渠道不可替代的作用。良好的职业形象及服务礼仪有助于工作的顺利进展。要使每位工作者给一个鲜明而良好的第一印象,只有通过严格、系统的训练，方能达致。 Ø 课程收益 1、 学习在专业领域的服务基本观念 2、 树立正确的服务心态和服务意识 3、 学习专业服务过程中基本礼仪规范 4、 通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧 5、 培养工作好习惯 6、 提升并发展服务专业素质 Ø 授课对象 服务行业人员\基层管理人员等 Ø 课程时长 2天(12小时) Ø 授课方式 互动：采用了互动培训方式，生动活泼、结构：采用模块式结构进行讲解、培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强 Ø 课程大纲 一、卓越服务礼仪 1、 认识我们自己—我们的企业 1) 企业的使命 2) 企业的价值观 3) 企业的理念 4) 企业行为准则 2、 营业厅服务礼仪——了解我们要做什么 1) 礼仪的概念 2) 礼仪的原则 3) 员工的职业素养 4) “职业化”的基本特征 5) 第一印象 3、 营业厅形象代言人——仪容仪表仪态篇 4、 营业厅形象代言人——表情语言篇 5、 服务礼仪的规范 1) 服务礼仪的规范—文明服务 2) 服务礼仪的规范—礼貌服务 3) 服务礼仪的规范—热情服务 4) 服务礼仪的规范—善始善终 二、服务意识固化训练 1、 服务意识第一式—看：领先顾客一步的技巧 1) 如何观察顾客 2) 揣摩顾客心理 3) 预测顾客需求 4) 实战修炼 5) 小结 2、 服务意识第二式—听：拉近与客户的关系 1) 你会听吗—听力小测试 2) 为什么要倾听顾客的声音 3) 进阶练习—听的五个层次 4) 听力训练—听的三步曲 5) 听的三大原则和十大技巧 6) 实战修炼—听力再测试 7) 小结 3、 服务意识第三式—笑：微笑服务的魅力 1) 谁偷走了你的微笑 2) 微笑服务的魅力 3) 实战修炼—像空姐一样微笑 4) 微笑的三结合 5) 把你的微笑留给客户 6) 表现过分的危险 7) 小结 4、 服务意识第四式—说：客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 1) 熟悉的小情景 2) 运用“FAB”技巧引导顾客 3) 说明特点的四个注意点 4) 传达利益信息时注意的事项 5) 客户更在乎你怎么说 6) 说“我会……”以表达服务意愿 7) 说“我理解……”以体谅对方情绪 8) 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 9) 说“您可以……”来代替说“不” 10) 说明原因以节省时间 11) 服务人员常用的“说法” 12) 服务人员的“七不问” 13) 小结 5、 服务意识第五式—动：运用身体语言的技巧 1) 此时无声胜有声 2) 面部表情 3) 手势 4) 身体的姿态和动作 5) 整体行为模式 6) 做一个“文质彬彬”的一线服务人员 7) 不可忽视的细节 8) 照照镜子_____你有这些习惯动作吗 9) 私人空间 10) 文化差异 11) 部分国家的身体接触情况 12) 小结 6、 工夫在诗外—如何克服接待过度综合症 1) 诊断—接待过度综合症的症状 2) 疗法1—运动 3) 疗法2—关心自己的需求 4) 疗法3—制定可以衡量的工作目标 5) 疗法4—说出来 6) 疗法5—为自己服务 7) 小结
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