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《保险行业客服人员基础服务礼仪》 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和客户的关系,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.” 在竞争日趋激烈的今天，企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素，因为产品的品质严重受到时代科技水平的制约和制造成本的限制，只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！ 而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！ 【课程对象】服务行业职业人士； 【课程用时】一天； 【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递专业企业形象、提升客户满意度； 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程大纲
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心 第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立 第三模块：职业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界 第四模块：行为举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象 第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀 第六模块：接待拜访礼仪---------- 人情练达即文章 具体内容
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心 Ø 服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始 n 面对服务时代的来临你准备好了吗？ n 服务客户的意义 n 谁是客户服务的最大受益者---建立服务客户的服务利润链 n 服务的定义 n 打造令顾客感动的高品质服务 第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立 Ø 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也 Ø 学习礼仪的现实意义 第三模块：职业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界 Ø 职业形象的构成要素 Ø 职业形象对企业形象的影响作用 n 视觉营销的意义 Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界 Ø 内正其心，外正其容--- 职业场合中男士、女士的仪容礼仪 n 商务人士的职业仪容规范 n 男士、女士发式的职业要求 n 面容、体味等方面的基本职业要求 n 女式化妆的基本要求及基本步骤 u 案例分享：给人深刻印象的洁厕工 u 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评 Ø 整齐划一、传递美感--- 职业场合中男士、女士的仪表礼仪 n 职业着装的基本原则： u 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 l 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答 l 案例：日本地震期间东电公司的人员着装 l 案例：时尚的医生 n 女士仪表礼仪的基本要求 u 女士职业场合的着装的TPO原则 u 严肃职业场合的着装要求 u 半职业场合的着装要求 u 女士职业场合的配饰选用要点 l 饰品的应用原则及相关禁忌 l 丝巾的应用及系法 u 女士职业场合的着装禁忌 Ø 男士仪表礼仪的基本要求 u 男士职业场合专业形象的基本要求 l 西装的颜色、面料选择要点 l 配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 l 男士品味的展示：配饰的选用技巧 u 整体搭配的三色原则与三一法则 u 西装着装规范的八个检点 u 职业形象塑造的个性化分析 l 男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择 l 男士体型分析及扬长避短的着装方案 Ø 演练:一分钟形象改进 第四模块：行为举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象 Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 u 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 u 俯首拾物时的优雅 l 高低式蹲姿 l 交叉式蹲姿 n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 u 行鞠躬礼时的基本规范 u 15度鞠躬礼的应用场合 u 30度鞠躬礼的应用场合 u 45度鞠躬礼的应用场合 u 行礼时的相关禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 n 待人接物时的身体语言应用技巧 u 眼神的运用技巧 l 目光注视的方向 l 目光注视时间长短 l 目光注视的位置及避视礼节 u 微笑的魅力及训练 l 笑不露齿还是笑不露龈？ l 完美的笑容是如何练成的？ l 微笑训练 u 不同场合商务社交距离的实际应用 l 距离产生的美 第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀 Ø 游戏导入:听者画画 ü 认知语言沟通中的漏斗现象 Ø 有效沟通的定义 Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 ü 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 Ø 语言沟通过程模拟导图 n 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问 u 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧 u 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 u 问的艺术：如何有效发问 Ø 沟通中的障碍分析 Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 Ø 电话沟通礼仪 ü 三三原则 ü 几声接起方显完美职业素养？ ü 谁先挂电话？ ü 打电话前要做哪些相关的准备? ü 如何转接电话? 第六模块：接待拜访礼仪---------- 人情练达即文章 Ø 拜访前的准备工作 n 拜访前的做准备工作 l 形象的准备（仪容、仪表方面） l 交通的准备（时间预留、路线安排） l 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解） l 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备） Ø 上门拜访/迎客的礼节 n 守时的要求（主方、客方） n 预约的要求 n 迎客的仪式 Ø 商务接待、洽谈的礼节 n 见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节 Ø 商务接待/拜访送别的礼节 n 送客礼节（电梯、门口、小轿车） n 会议室的清理 Ø 接待/拜访结束后的礼节 n 向上司报备洽谈结果 n 相关事宜的跟进 ☆ 课程的总结与回顾
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