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《商业银行网点人员服务礼仪培训》 【课程收益】 通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性； 从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立网点人员正确的服务心态； 掌握高效的与客户沟通的技巧； 意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性； 大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升网点服务人员如何更加有效地把握客户的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。 【课程对象】银行网点服务人员、大堂人员、理财经理、客户经理、个人业务顾问。 【课程对象】一天。 【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度。 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程大纲
第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心 第二模块：网点服务人员的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 第三模块：网点服务人员的仪态训练-------一招一式体现专业 第四模块：网点服务人员的沟通技巧-------建立信息对称的有效沟通渠道 第五模块：网点服务人员的职业礼仪-------职业化形象塑造的秘密武器 第六模块：客户接待流程规范---------------职业素养的完美展示 第七模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！ 具体内容
第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心 Ø 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 n 服务是一种心态而非技巧 n 你为了什么要做好银行服务工作 u 外在行为取决于内在动机 u 网点服务人员自我定位 u 网点服务人员职业生涯发展的自我诉求 u 网点各岗位的服务型定位 l 理财（客户经理）：银行‘最专业人士’的代表 l 大堂经理：银行形象代言人、银行大堂管家 n 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受 n 如何打造令顾客感动的高品质服务 u 服务满意度的期望值管理 l 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 l 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量 u 把握关键时刻、有效提升服务满意度 l 提升服务满意度的ABC法则 第二模块：网点服务人员的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 Ø 银行专业形象的职业化要求 Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 n 银行职员的职业仪容规范 n 男士、女士发式的职业要求 n 面容、体味等方面的基本职业要求 n 女式化妆的基本要求及基本步骤 Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 n 职业着装的基本要求： n 女士仪表礼仪的基本要求 u 女士服务岗位的着装的基本要求 l 女士服务岗位的配饰选用要点 l 饰品的应用原则及相关禁忌 l 丝巾的应用及系法 u 女士服务岗位的着装禁忌 n 男士仪表礼仪的基本要求 u 男士服务岗位专业形象的基本要求 l 西装着装规范的八个检点 l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 l 男士品味的展示：配饰的选用技巧 u 整体搭配的三色原则与三一法则 Ø 演练:一分钟形象改进 第三模块：网点服务人员的待客仪态训练-------一招一式体现专业 Ø 职业化形象的仪态展示 n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 n 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 n 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 n 俯首拾物时的优雅 l 高低式蹲姿 l 交叉式蹲姿 n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 l 行鞠躬礼时的基本规范 l 15度鞠躬礼的应用场合 l 30度鞠躬礼的应用场合 l 45度鞠躬礼的应用场合 l 行礼时的相关禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 l 待人接物时的表情语言应用技巧 l 眼神的运用技巧 n 目光注视的方向 n 目光注视时间长短 n 目光注视的位置及避视礼节 l 微笑的魅力及训练 n 笑不露齿还是笑不露龈？ n 完美的笑容是如何练成的？ n 微笑训练 第四模块：网点服务人员的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道 Ø 游戏导入：体现沟通的过程 Ø 有效沟通的定义 Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 Ø 语言沟通过程模拟导图 Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 n 说的技巧 u 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用 n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性 n 问的艺术：如何有效发问 n 产品介绍过程中的沟通障碍分析 u 案例：知名银行理财经理的沟通误区 n 视频案例赏析：他是如何与陌生人打开僵局并进一步展开深入沟通的？ 第五模块：网点服务人员的职业礼仪-------职业化形象塑造的秘密武器 Ø 办公电话的礼仪 u 三三原则 u 手机礼仪 Ø 递接名片礼节 Ø 握手礼节 Ø 网点礼节：客··户的迎送、称呼、引导手势/介绍/引路/开门/搭乘电梯，现场演练 Ø 外出会客礼节：乘车礼节、用餐礼节、会客座次礼节…… 第六模块：客户接待流程规范----------------职业素养的完美展示 Ø 识别客户 ü 二八定律的应用 ü 肢体语言密码 ü 服饰外表的判断 ü 捕捉有效信息的能力 ü 奢侈品文化的了解 Ø 影响客户 ü 行有不得、反求诸已的主导思想 ü 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用 ü 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用 ü 互动：赞美训练 Ø 记住客户 ü 记住客户的名字 ü 记住客户的特征 ü 如果记不住客户就让客户记住你 Ø 尊重客户 ü 面子原则 ü 表现形象重于内在动机 ü 互动演练：VIP 客户接待技巧 Ø 挽留客户 ü 为什么时候要平息客户的不满？ ü 应对投诉时阳光心态的建设 u 失去一个客户的代价 u 为什么你的顾客会离你而去 u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 u 银行业常见投诉的梳理分析 u 投诉客户的心理分析 u 经典投诉视频案例分析 ü 处理投诉的六大原则 u 不要反驳客户 u 诚垦表达歉意 u 了解抱怨原因 u 给出解决之道 u 满足客户要求 u 后续跟踪服务 第七模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！
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