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《商业银行柜员服务礼仪培训》 【课程收益】 通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性； 中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性； 意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表； 标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。 【课程对象】银行窗口柜员 【课程对象】一天 【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动 课程大纲
第一模块：柜员服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心 第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业 第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业 第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现 第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示 第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！ 具体内容
第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心 Ø 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 n 服务是一种心态而非技巧 u 服务经济时代来临的大背景 u 同行竞争的激烈程度 u 自我职业生涯的发展 ... n 如何打造令顾客感动的高品质服务 u 服务满意度的期望值管理 u 把握关键时刻、有效提升服务满意度 l 提升服务满意度的ABC法则 n 窗口柜员服务形象提升训练六大着力点 u 温馨的笑容 u 关注的眼神 u 统一的形象 u 标准的动作 u 得体的话术 u 规范的流程 第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业 Ø 职业形象的构成要素 Ø 职业形象对企业形象的影响作用 Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界 Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 n 银行职员的职业仪容规范 n 男士、女士发式的职业要求 n 面容、体味、手部等方面的基本职业要求 n 女式化妆的基本要求及基本步骤 Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 n 女士仪表礼仪的基本要求 u 女士服务岗位的着装的职业要求 l 女士服务岗位的配饰选用要点 l 饰品的应用原则及相关禁忌 l 丝巾的应用及系法 u 女士服务岗位的着装禁忌 n 男士仪表礼仪的基本要求 u 男士服务岗位专业形象的基本要求 Ø 演练:一分钟形象改进 第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业 Ø 职业化形象的仪态展示 n 待人接物时的表情语言应用技巧 n 眼神的运用技巧 l 目光注视的方向 l 目光注视时间长短 l 目光注视的位置及避视礼节 n 微笑的魅力及训练 l 笑不露齿还是笑不露龈？ l 完美的笑容是如何练成的？ l 微笑训练 n 站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 n 动作要领的集体训练及个别纠正 第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现 Ø 职业化语言表达的三大要领 ü 语音、语调的服务展示 l 让你的声音软化客户的心 l 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索 ü 标准话术的基本应用 l 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练 l 十字礼貌用语的应用训练 ü 超越基本话术深层沟通技巧 l 赞美的应用 l 产品推销的技巧 l 处理客户异议的技巧 l 化解客户不良情绪的技巧 l 处理客户投诉的基本原则 第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示 Ø 柜员迎客、送客、业务办理9 步曲 ü 手相招 ü 站相迎 ü 目相接 ü 笑相问 ü 双手接 ü 及时办 ü 巧推荐 ü 双手递 ü 站相送 第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！ ü 流程强化训练 ü 情景模拟演练
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