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电力系统呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 【课程收益】 通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识 讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧 学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用 对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案 透过案例分析与演练落实学习效果 【课程对象】供电系统：呼叫中心部门经理、班组长、座席代表、客服专员等； 【培训用时】1 天； 【课程目标】提升电力系统呼叫中心工作人员的危机处理意识与能力、有效提升客户满意度。 【课程大纲】 【展开如下】 Ø 头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？老师将这些难题作为案例在课程中穿插作为讲解、分析、演练。 n 案例导入：做为一名普通座席人员的她，接起电话就听到客户开始破口大骂，对于这样的客户要如何应对呢？ n 导入：电力系统处理客户抱怨、投诉的重要性 第一模块：服务客户的意义 Ø 导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？ Ø 服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击 Ø 电力行业服务客户的意义 Ø 客户期望值的变化----案例分享 Ø 客户满意度公式 Ø 客户服务中的60分----让客户满意 Ø 客户的期望值管理 Ø 应对投诉时阳光心态的建设 Ø 一个不满的客户所带来的 Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 第二模块：投诉客户心理分析 Ø 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义 Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 n 对产品及供电网络本身的不满 n 对客服人员的态度及技巧不满 n 客户自身的原因 Ø 客户抱怨、投诉的心理分析 Ø 客户产生抱怨的过程分析 n 由量变到质变的过程分析 Ø 客户抱怨、投诉的目的与动机分析 n 案例分析：常见投诉案例分析 Ø 影响客户投诉解决的三大因素 n 如何有效避免客户投诉 第三模块：电话应答沟通的技巧 Ø 影响电话沟通效果的因素 Ø 应对投诉客人时的电话沟通技巧 Ø 专业化的电话语音技巧训练 n 客户对电话语言的感知效果 n 应对投诉客人时语音、语气、语调的应用 n 电话沟通中声音十忌 n 热情的问候是成功的一半 n 用顾客喜欢的方式去说 u 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别 u 选择积极的用词与方式 u 善用“我”代替“你” u 认同对方的说话技巧 n 学会‘听’出客人的隐性需求 Ø 有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治 n 微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑 n 赞美—-安抚客户的利器 n 聆听—探求对方的需求 n 同理心—深入对方的情境 n 高效提问、引导的技巧 n 三明治---被认可的心理诉求 Ø 委婉解析和说明电力系统规定的技巧 第四模块：客户投诉处理的技巧 Ø 几种错误处理投诉的方式 Ø 处理投诉的原则：先处理感情再处理事情 Ø 影响处理投诉的3要素 Ø 客户投诉处理技巧 n 三明治法则+引导原则 Ø 巧妙降低客户期望值的技巧 n 巧妙诉苦法 n 表示理解法 n 巧妙请示法 n 同一战线法 Ø 当我们无法满足客户时 n 替代方案 n 巧妙示弱 n 巧妙转移 Ø 处理投诉的六大原则 n 不要反驳客户 u 心理清空原则 u 倾听的技巧 u 尊重客户的体现 u 同理心的具体应用与话术的结合 n 诚垦表达歉意 u 表达歉意的时机 u 表达歉意的技巧 l ‘我’还是‘我们’？ l 歉意=承认错误？ l 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达 n 了解抱怨原因 u 用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围 u 分清客户的情感与事实 u 回应情感 u 发掘事实——原因探询 u 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相 u 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维 n 给出解决之道 u 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？ u 常见的高风险行为 u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？ u 提议的流程 u 如何增强提议的影响力？ n 满足客户要求 u 超越客户期望 u 促进客户接受建议的方法 u 企业损失最小、客户利益最大 n 后续跟踪服务 u 行百里者半九十的遗憾 u 提升客户满意度的捷径 u 建立客户忠诚度的绿色通道 Ø 不同类型投诉客户应对的技巧 n 四种不同类型客户的性格分析 n 四种不同类型投诉客户的应对技巧 第五模块：课程的总结与回顾 Ø 实战演练：情景模拟 Ø 总结回顾：问与答
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