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《银行营业厅服务礼仪与服务标准导入》 【课程收益】： Ø 培养学员的感恩心态，树立服务客户的乐观心态与积极服务客户的意识； Ø 提升网点人员的职业素养：外表、着装、举止、谈吐...； Ø 提升学员与客户沟通的技巧，培养客户的忠诚度； Ø 导入规范化工作流程，提升整个网点的工作效率及营业网点的规范化水平； Ø 优化、规范营业厅的服务流程； Ø 培养学员危机意识及应对投诉、处理投诉的基本技巧； Ø 培训+训练的模式让学员做到知行合一； 【培训对象】：银行柜面柜员、客户经理、理财经理、大堂经理、网点主任； 【培训形式】：讲授、案例分析、视频案例赏析、实战演练、强化训练、岗位督导、互动交流 【培训周期】：4-5天（讲授2、3天，岗位督导1、2天） 【培训要求】：所有学员必须着工装、参训人数在50人以内 【课程大纲】： 心态篇-服务心态服务意识塑造---------传递真情，塑造价值 规范篇-网点服务形象行为规范---------一招一式，专业形象 沟通篇-网点待客沟通规范技巧---------如何说比说什么更重要 流程篇-网点人员服务流程规范---------打造规范化的网点形象 投诉篇-网点人员危机处理规范---------抱怨是金的心理准备 素养篇-网点人员职业素养要求---------职业素养的完美展示 考核篇-网点人员应知应会考核---------知行合一的基本要求 实训篇-网点规范导入强化训练---------落地化的成果展示 【展开如下】： 第一天： 培训目的：端正服务心态、提升服务形象、规范服务行为、加强沟通技巧 心态篇-服务心态服务意识塑造---------传递真情，塑造价值 Ø 服务是一种心态而非技巧 n 你为了什么要做好银行服务工作 Ø 服务经济背景的竞争态势的分析 Ø 网点服务人员自我定位 Ø 网点服务人员职业生涯发展的自我诉求 n 外在行为取决于内在动机 Ø 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受 Ø 服务满意度与期望值的管理 Ø 如何打造令顾客感动的高品质服务 Ø 传播高品质服务形象的关键时刻 Ø 传播优质银行服务的载体 Ø 把握关键时刻、有效提升服务满意度 n 提升服务满意度的ABC法则 规范篇-网点服务形象行为规范---------一招一式，专业形象 Ø 银行专业形象的职业化要求 Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 n 银行职员的职业仪容规范 n 男士、女士发式的职业要求 n 面容、体味等方面的基本职业要求 n 女式化妆的基本要求及基本步骤 Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 n 职业着装的基本要求： n 女士仪表礼仪的基本要求 u 女士服务岗位的着装的基本要求 l 女士服务岗位的配饰选用要点 l 饰品的应用原则及相关禁忌 l 丝巾的应用及系法 u 女士服务岗位的着装禁忌 n 男士仪表礼仪的基本要求 u 男士服务岗位专业形象的基本要求 l 西装着装规范的八个检点 l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 l 男士品味的展示：配饰的选用技巧 u 整体搭配的三色原则与三一法则 Ø 演练:一分钟形象改进 Ø 职业化形象的仪态展示 n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 n 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 n 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 n 俯首拾物时的优雅 l 高低式蹲姿 l 交叉式蹲姿 n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 l 行鞠躬礼时的基本规范 l 15度鞠躬礼的应用场合 l 30度鞠躬礼的应用场合 l 45度鞠躬礼的应用场合 l 行礼时的相关禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 l 待人接物时的表情语言应用技巧 l 眼神的运用技巧 n 目光注视的方向 n 目光注视时间长短 n 目光注视的位置及避视礼节 l 微笑的魅力及训练 n 笑不露齿还是笑不露龈？ n 完美的笑容是如何练成的？ n 微笑训练 沟通篇-网点待客沟通规范技巧---------如何说比说什么更重要 Ø 游戏导入：体现沟通的过程 Ø 有效沟通的定义 Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 Ø 语言沟通过程模拟导图 Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 n 说的技巧 u 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用 n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性 n 问的艺术：如何有效发问 n 产品介绍过程中的沟通障碍分析 Ø 营业厅各岗位基本沟通话术 n 柜员岗的待客沟通基本话术要求 u 规范、热情、亲切 u 话术规范 n 大堂经理岗位待客沟通基本话术要求 u 热情、主动、人性化 l 视频案例赏析：他是如何与陌生人打开僵局并进一步展开深入沟通的？ u 话术规范 n 理财经理待客沟通基本要求 u 以客户为主的说话方式 l 案例：知名银行理财经理的沟通误区 第二天： 培训目的：提升职业素养，导入流程规范 流程篇-网点人员服务流程规范---------打造规范化的网点形象 Ø 银行流程规范化的意义 ü 早会流程导入 l 晨会的目的 l 晨会的流程 l 实战演练：晨会流程组织、主导、主持与开展 ü 柜员岗位的业务流程规范 l 柜员岗的岗位职业要求 l 上岗前的准备 l 岗位期间的待客流程规范 l 下班后的要求 ü 大堂经理的业务流程规范 l 大堂经理的岗位职业要求 n 大堂经理的角色定位 n 大堂经理的十大使命 l 大堂经理的行为规范 n 大堂经理日常工作程序 u 营业前 ☆ 人员到位、心态到位、知识到位、用具到位 u 营业中 ☆ 大堂经理的站位 ☆ 大堂布局与客户动线 ☆ 大堂经理与大堂布局的动态配合 ☆ 大堂巡视路线 ☆ 客户接待流程规范 u 营业后 ☆ 营业结束后的工作要求 ü 客户经理、理财经理的业务流程规范 l 客户经理、理财经理的岗位职业要求 n 客户经理、理财经理接待客户的流程规范 ü 网点各岗位通用待客规范要求 l 识别客户 n 二八定律的应用 n 肢体语言密码 n 服饰外表的判断 n 捕捉有效信息的能力 n 奢侈品文化的了解 l 影响客户 n 行有不得、反求诸已的主导思想 n 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用 n 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用 n 互动：赞美训练 l 记住客户 n 记住客户的名字 n 记住客户的特征 n 如果记不住客户就让客户记住你 l 尊重客户 n 面子原则 n 表现形象重于内在动机 n 互动演练：VIP 客户接待技巧 素养篇-网点人员职业素养要求---------职业素养的完美展示 Ø 网点人员职业礼仪要求 ü 早安礼仪 ü 上下班礼仪 ü 办公环境5S礼仪要求 ü 网点上班期间沟通交流的礼仪 Ø 银行员工职场礼仪 ü 创造满意的工作场所 ü 与上级相处的技巧 ü 与下属相处的技巧 ü 与同级同事相处的技巧 ü 上下级相处的礼仪 Ø 办公电话的礼仪 u 三三原则 u 手机礼仪 Ø 网点待客礼仪规范 ü 递接名片礼节 ü 握手礼节 ü 网点礼节：客户的迎送、称呼、引导手势/介绍/引路/开门/搭乘电梯，现场演练 ü 外出会客礼节：乘车礼节、用餐礼节、会客座次礼节…… 第三天： 培训目的：提升危机处理、投诉处理的解决能力、应知应会考核及考核前的强化训练 投诉篇-网点人员危机处理规范--------- 抱怨是金的心理准备 Ø 为什么时候要平息客户的不满？ n 应对投诉时阳光心态的建设 n 失去一个客户的代价 n 为什么你的顾客会离你而去 n 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 n 银行业常见投诉的梳理分析 u 产品因素 u 人员因素 u 流程因素 n 投诉客户的心理分析 u 求尊重心理 u 求补偿心理 u 求发泄心理 u ...... n 经典投诉视频案例分析 Ø 处理投诉的六大原则 n 不要反驳客户 n 诚垦表达歉意 n 了解抱怨原因 n 给出解决之道 n 满足客户要求 n 后续跟踪服务 Ø 演练：常见投诉案例处理流程 考核篇-网点人员应知应会考核---------知行合一的基本要求 Ø 考核的形式 n 培训后感言---演讲 n 仪容、仪表、仪态展示 n 待客流程规范----情景演练 第四、五天： 培训目的：标准化作业流程的顺利导入及固化 实训篇-网点规范强化督导训练---------落地化的成果展示 Ø 营业网点服务标准导入 n 物理环境的要求 u 营业厅内的环境要求及标准规范 u 营业厅入口接待区及客户等待区、贵宾区、高低柜业务办理区、填单台等的环境要求及标准规范 n 服务设施的要求及规范 Ø 网点内人员通用服务标准导入 n 仪容、仪表、仪态的职业要求及通用标准 n 网点内具体岗位的服务标准流程导入 u 大堂经理 u 客户经理、理财经理 u 柜员 Ø 督导训练方式 n 基本知识强化训练 u 仪表、仪容的岗位标准严格要求（晨会仪容、仪表检查） u 仪态的强化训练（晨会仪态训练） n 营业网点各岗位工作时间外的真实场景模拟演练 n 营业网点营业期间各岗位现场指导与督导
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