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《电力系统服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时） 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.” 在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！ 【课程对象】电力系统职业人士； 【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度； 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程大纲
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心 第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立 第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界 第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象 第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀 第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业 第七模块：客户投诉礼仪----------- 大事化了、小事化了的秘诀 第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！ 具体内容
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心 Ø 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 n 服务是一种心态而非技巧 n 你为了什么要做好服务工作 n 如何打造令顾客感动的高品质服务 u 服务满意度的期望值管理 l 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 l 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量的差别 u 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀 l 把握关键时刻、有效提升服务满意度 l 提升服务满意度的ABC法则 第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立 Ø 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也 Ø 学习礼仪的现实意义 n 企业层面：优化供销关系 n 个人层面：提高个人修养 第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界 Ø 职业形象的构成要素 Ø 职业形象对企业形象的影响作用 n 视觉营销的意义 Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界 Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 n 电力系统职员的职业仪容规范 n 男士、女士发式的职业要求 n 面容、体味等方面的基本职业要求 n 女式化妆的基本要求及基本步骤 u 案例分享：给人深刻印象的洁厕工 u 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评 Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 n 职业着装的基本原则： u 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 l 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答 l 案例：日本地震期间东电公司的人员着装 l 案例：时尚的医生 n 女士仪表礼仪的基本要求 u 女士服务岗位的着装的TPO原则 l 女士服务岗位的配饰选用要点 l 饰品的应用原则及相关禁忌 l 丝巾的应用及系法 u 女士服务岗位的着装禁忌 n 男士仪表礼仪的基本要求 u 男士服务岗位专业形象的基本要求 l 西装着装规范的八个检点 l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 l 男士品味的展示：配饰的选用技巧 u 整体搭配的三色原则与三一法则 Ø 演练:一分钟形象改进 第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象 Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 u 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 u 俯首拾物时的优雅 l 高低式蹲姿 l 交叉式蹲姿 n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 u 行鞠躬礼时的基本规范 u 15度鞠躬礼的应用场合 u 30度鞠躬礼的应用场合 u 45度鞠躬礼的应用场合 u 行礼时的相关禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 n 待人接物时的身体语言应用技巧 u 眼神的运用技巧 l 目光注视的方向 l 目光注视时间长短 l 目光注视的位置及避视礼节 u 微笑的魅力及训练 l 笑不露齿还是笑不露龈？ l 完美的笑容是如何练成的？ l 微笑训练 u 不同场合商务社交距离的实际应用 l 距离产生的美 第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀 Ø 游戏导入：体现沟通的过程 Ø 有效沟通的定义 Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 Ø 语言沟通过程模拟导图 Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 n 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧 n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 n 问的艺术：如何有效发问 n 日常沟通障碍分析 n 互动：经典沟通案例赏析 n 打电话的礼仪 u 三三原则 l 几声接起方显完美职业素养？ l 谁先挂电话？ l 打电话前要做哪些相关的准备? l 如何转接电话? u 手机礼仪 第五模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业 Ø 有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心 Ø 业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧 u 迎候顾客的流程技巧 l 职业形象的完美展示 l 规范化的服务行为 n 三米六齿的基本要求 n 姿态语言的专业展示 l 专业、规范的服务问候语 l 经典案例分享&演练互动 u 受理咨询的流程礼仪 l 引领、分流客户的基本技巧 l 目光、微笑的应用技巧 l 关怀客户、服务客户的专业技巧 l 经典案例分享&演练互动 u 日常事务处理的礼仪 l 处理业务时的身体语言应用技巧 l 处理业务时的专业沟通技巧 n 标准、规范的问候语 n 语音、语调的应用 n 主动关怀等待客户的技巧 n 与客户沟通的过程中处理异议的技巧 n 面部表情及肢体语言的规范运用 n 柜面人员流程规范三字诀 l 经典案例分享&演练互动 u 欢送顾客的流程礼仪 l 客户满意度的确认 l 送别客户时的语言规范 l 面部表情及肢体语言的规范运用 l 经典案例分享&演练互动 第七模块：客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客 Ø 为什么时候要平息客户的不满？ Ø 应对投诉时阳光心态的建设 n 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 n 电力系统业常见投诉的梳理分析 n 投诉客户的心理分析 n 经典投诉视频案例分析 Ø 处理投诉的六大原则 ü 不要反驳客户 ü 诚垦表达歉意 ü 了解抱怨原因 ü 给出解决之道 ü 满足客户要求 ü 后续跟踪服务 第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！
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