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《电力大客户约访与拜访技巧》 【课程背景】 根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。 关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。 本课程从约访、拜访大客户为起点，以商务礼仪的应用为形式，以沟通技巧为桥梁，以促成营销为目的，学习与大客户交往时需要注意的方方面面的细节，做到在展现职员过硬的职业素养的同时，还能获得客户的认可。 【课程收益】 认识到服务大客户的重要性 掌握了解大客户分级的必要性和方法 学习基本的接人待物的礼仪知识及接待大客户时的礼仪规范 掌握与大客户沟通的技巧 学习如何成功约到客户 学会挖掘大客户的潜在需求 展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度 【课程对象】客户经理、销售人员、销售主管、网点主任 【培训用时】1天； 【课程大纲】 第一模块：大客户的几个理念 Ø 对大客户的界定 Ø 帕累托法则：二八法则---最省力法则 Ø 服务大客户的意义 Ø 了解大客户及其他们对服务的期望 Ø 建立大客户的档案 Ø 建立大客户服务的特殊流程 Ø 服务满意度与期望值之间的关系 Ø 服务大客户的几个理念 n 尊重为本 n 细节为王 n 关注需求 n 注重隐私 n 体现个性 n 彰显尊宠 Ø 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术 第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户 Ø 电话沟通的基本礼仪 n 三三原则 u 打电话的时间的选择 u 话术的准备 u 相关的通话技巧及通话礼仪 n 如何自报家门 n 如何选择开场白 n 如何简要说明来电目的 n 谁先挂电话 Ø 约见的基本原则 n 确定访问对象的原则 n 确定访问地点的原则 n 确定访问时间的原则 n 成功约见客户的话术 Ø 拜访客户的三个要点 Ø 拜访客户时的五个细节 第三模块：拜访大客户的自我要求 Ø 拜访前的做准备工作 n 形象的准备（仪容、仪表方面） n 交通的准备（时间预留、路线安排） n 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解） n 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备） Ø 前台通报的礼仪 Ø 守时的礼仪 Ø 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯 Ø 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用 Ø 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节… 第四模块：拜访大客户时的沟通技巧 Ø 沟通及有效沟通的定义 Ø 沟通中的三个行为 Ø 沟通的两个方式 Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 Ø 服务人员在与客人沟通中的自我修炼 n 看---观察、识别客户的技巧 u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 n 听---用心而不是用耳 u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 u 倾听的三个原则 u 有效倾听的技巧 u 你会听吗？---倾听的实战演习 n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 u 微笑的魔力 u 谁偷走了你的微笑 u 怎样防止别人偷走你的微笑 u 魅力微笑训练 n 行---用行动表达您的专业态度 u 职业礼仪、优雅仪态的展示 u 记住并称呼客人的姓氏 u 真诚地赞美客人 u 给客人留足面子 n 说---顾客喜欢的方式去说 u 语音、语调、语气在沟通中的应用 u 说话的技巧： l 如何设计开场白 l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 l 转变固有的说话模式 l 如何巧妙的处理异议 u 提问的技巧 l 巧用封闭式及开放式提问 l SPIN 引导提问法 第五模块：拜访结束后的总结 Ø 拜访用时的把握 Ø 拜访结束后总结 Ø 相关问题的及时回馈
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