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《银行营销实务》 课程对象：大堂经理、客户经理、财理经理 课程时间：1--2天 课程大纲： 单元一 服务意识与营销意识 一、银行服务的目标在于塑造客户忠诚 1、何谓客户忠诚度? 2、忠诚客户与银行的关系？ 3、全员动员服务客户 4、全方位的客户关怀 5、考察客户是否忠诚的10项指标 6、现代客户关怀工具的使用技巧 7、由客户满意到客户忠诚的服务策略 案例：由客户满意到客户忠诚的团队服务策略 二、银行转型与发展－－营销意识强化 1、为什么要主动营销？ 2、银行转型带来的营销价值思考 3、全员营销意识的建立及未来规划 4、如何创造多赢－－体现客户价值 5、主动营销应具备的素质 案例：2012年某银行开门红全员营销活动 单元二 观察客户的技巧 一、谁是我的客户？ 1、客户经营的思考 2、我的目标客户群 案例：民生银行的客户策略 二、客户观察判断法 1、大堂客户观察判断三步法 客户进门；②客户咨询；③客户等待 2、客户观察及接触技巧 3、案例及演练 三、柜台客户观察法 1、柜员服务及观察技巧 2、客户接触技巧 3、案例及演练 四、目标客户市场的观察及开发 1、目标市场的观察 2、目标市场的接触技巧 3、案例及演练 单元三 了解客户的需求 一、客户金融需求分析 1、正确的理财观 2、家庭资产配置的需求分析 3、生命周期的理财模式 研讨：银行理财产品如何实现家庭资产的快速增长？ 二、发掘客户真实需求的三步骤 1、分析－－假定沟通法 2、挖掘客户需求的提问技巧 3、倾听－－收集客户问题 三、不同类型客户的需求分析 1、不同职业客户的需求分析 2、不同风险承受能力的需求分析 3、不同性格的客户需求分析 案例及演练：客户需求分析的提问技巧训练 单元四 倾听、理解客户 一、不同类型客户的沟通技巧 1、不同职业的客户沟通技巧 2、不同人际风格客户的沟通技巧 二、反对意见转化为销售机会 1、除疑去误法 2、讨教客户法 3、优势对比法 4、转化意见法 三、投诉处理技巧 1、自我心态调整方法 2、安抚客户情绪两步法 3、了解投诉问题三步法 4、投诉处理过程三步法 5、后续跟踪六步法 案例研讨及情景演练 单元五 如何维护客户关系 一、为什么进行客户维护？ 二、客户分类管理方法与技巧 1、日常情感关怀 2、产品今后跟踪 3、完善客户信息档案 案例分析及情景演练 三、客户关系维护的工具及使用 四、客户关系维护，创造更大价值 1、重复营销 2、交叉营销 3、圈子营销 单元六 发挥网点柜台的营销作用 一、为什么要柜台营销？ 二、发挥柜台营销的优势 三、柜台营销的方法及技巧 1、柜台服务中创造营销机会 2、服务流程中的客户沟通及话术 3、柜台营销的后续客户经营 4、柜台营销的工具 案例研讨及情景演练 课程总结
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