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《临柜主动营销与沟通技巧》 【课程背景】： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向零售网点（服务营销型）。网点的转型必将提升网点的服务能力和营销能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有临柜人员都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务营销中我们发现了这种的现象： 1、一线人员没有准确理解自身的服务角色和定位，团队协作不良； 2、一线人员缺乏服务营销流程，服务营销的随意性较强； 3、一线人员主动营销意识缺乏，转变等待销售为主动营销； 4、一线人员缺乏有效的销售沟通能力，制约了业务发展； …… 【培训对象】：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理 【课程时间】：2天 【课程目标】： 1、掌握在服务中的角色定位；成为优秀的银行人； 2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3、掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力 4、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 【培训形式】：讲授、案例分析、角色扮演、视频互动、分组讨论 【课程大纲】： 前言 市场竞争下的银行转型新挑战 1、银行业高度竞争对我们提出了更高的要求 1）新形势下银行网点转型对职员的新要求 2）客户对银行服务及营销方面要求日益提高 3）激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 2、思考：你未来的核心竞争力是什么？ 单元一 服务意识与营销意识 一、银行服务的目标在于塑造客户忠诚 1、何谓客户忠诚度? 2、全方位的客户关怀 3、考察客户是否忠诚的9项指标 案例：由客户满意到客户忠诚的团队服务策略 二、银行转型与发展－－主动营销 1、为什么要主动营销？ 2、银行转型带来的营销价值思考 3、全员营销意识的建立及未来规划 4、如何创造多赢－－体现客户价值 案例：外资银行优秀理财经理成长模型 单元二 网点服务营销流程一 －－营业厅潜在贵宾客户的判断及沟通技巧 一、网点阵地服务营销的研讨 二、网点服务营销流程概要 三、大堂客户价值判断及沟通技巧 1、大堂客户观察判断三步法 2、客户接触及沟通技巧 3、案例研讨及演练 四、柜台判断及沟通技巧 1、柜员服务营销七步曲 2、客户服务营销七步曲沟通技巧 3、案例及演练 单元三 网点服务营销流程二 －－潜在贵宾客户需求分析及沟通技巧 一、金融需求认知 1、金融服务需求五层次 2、正确的理财观念 3、理财观念的沟通技巧 二、不同职业的客户需求及沟通技巧 三、不同人际风格客户的风险偏好及沟通技巧 四、了解客户需求的方法 1、KYC法则 2、挖掘客户需求的SPIN技巧 五、案例及角色演练 单元四 网点服务营销流程三 －－潜在贵宾客户产品营销及沟通技巧 一、金融产品分类 二、理财规划与产品组合销售 三、产品营销技巧 1、FAB销售方法 2、产品说明及沟通技巧 四、客户反对意见转化为销售机会 1、除疑去误法 2、让步处理法 3、比喻处理法 4、讨教客户法 5、转化意见法 五、客户转介绍及沟通技巧 1、让客户愿意为你转介绍 2、提高客户转介绍成功率 3、转介绍客户沟通技巧 案例分析及角色演练 单元五 网点服务营销流程四 －－客户维护及关系管理技巧 一、客户维护方法与技巧 1、日常情感维护 2、产品售后维护 3、举办客户活动 二、完善客户信息档案 1、客户信息档案样本说明 2、客户持续服务及价值提升 3、产品深入营销，提升客户合作价值 案例分析及服务营销情景演练
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