4.14全业务运营下的客户关系管理| 课程名称 | | | | | | | 帮助客户经理全面认识并掌握中高端客户关系管理和保有技能。 |
【课程目的】 2011年通讯业集团客户市场从原来单一的集团V网发展转向全业务、高端客户。保有用户和提高用户粘性变得更加重要，全面提升客户经理的中高端客户保有技巧成为中国移动在市场上持续赢得竞争的必要准备，课程主旨就是帮助客户经理全面认识并掌握中高端客户关系管理和保有技能。 【课程大纲】
前言：客户关系管理的基本概念
1. 什么是客户关系管理(CRM) 2. 客户关系管理的“五连环”：
关系建立－关系提升－协议合作－冲突管理－离网挽留
3. 客户满意度、忠诚度与终生价值的关系
4. 客户关系管理对于中国移动的重要意义 第一环：中高端客户“关系建立” 1. 关系建立的基本法则：围绕需求的吸引和接触 a) 策略方向一：推动型：产品设计结合推广（融合产品手机＋宽带＋无线座机…） b) 策略方向二：吸引型: 样板销售项目的口碑营销 c) 策略方向三：综合型 2. 全业务时代客户的基本属性及通讯信息化需求点分析 a) 个人客户：基本功能＋娱乐＋工作＋生活 b) 集团客户 i. 大型单位：基本功能＋信息化 ii. 中小聚类：基本功能＋信息化 3. 不同工作场景初步接触客户的典型工作场景应用 a) 向个人客户实施产品宣传（角色扮演及点评） b) 向单位客户展现移动形象和实力（角色扮演及点评） 第二环：中高端客户“关系提升” 1. 人际关系影响力的“六种武器”和运用 a) “互惠”奠定关系基础 b) “承诺和一致”促进关系 c) “社会认同”广结同盟 d) “权威”增加信赖感 e) “喜好”锦上添花 f) “稀缺”提升关系品质感 2. 客户关系提升的六大基本动作与关键事件 a) 定期拜访 b) 短信关怀 c) 电话沟通 d) 礼物赠送 e) 高效服务 f) 活动组织 3. 客户关系提升的策略演练 a) 用“互惠”＋“权威”＋“喜好”＋“社会认同”等至少四种武器设计与客户的电话拜访 b) 分析竞争对手的关系提升策略并思考应对策略 第三环：中高端客户“协议合作” 1. 推动客户做决定——协议促成六式 a) 第一式：假定拥有 b) 第二式：二者选一 c) 第三式：反面激将 d) 第四式：风险呈现 e) 第五式：利益诱惑 f) 第六式：过期不候 2. 与客户的协议合作演练 a) 角色扮演：使用至少协议促成里面至少三式来推动某客户集团VPN的合作协议 b) 讨论呈现：用利益计算法呈现某产品给客户带来的价值数据；ROI 第四环：中高端客户“冲突管理” 1. 竞争优势的凸显 a) 客户异议的根源 b) 应对客户的异议和质问的基本思路 c) 三家运营商优劣势对比及结果应用 2. 与客户的合作谈判 a) 谈判准备 b) 优势开局 c) 中场把控 d) 完美终场 e) 贯穿技巧 3. 与客户的协议合作演练 a) 角色扮演：黑脸白脸策略＋钳子策略演绎跟客户探讨协议条件 b) 讨论呈现：解释为什么中国移动的宽带和专线甚至可以比对手的更好却更便宜 第五环：中高端客户“离网挽留” 1. 客户离网的原因分析 a) 策反与反策反：壁垒建立、打破与巩固 b) 产品使用与服务：资费、质量、忠诚度与美誉度 c) 抱怨与投诉：理性与非理性及应对措施 2. 离网挽留与客户“生命周期”的关联 a) 成熟期的维挽策略 b) 衰退期的维挽策略 c) 离网期的维挽策略 3. “离网挽留”的基本思路与行动步骤（防患未然、防微杜渐、亡羊补牢、病入膏肓） a) 第一步：建立关系 b) 第二步：倾听需求 c) 第三步：提供建议 d) 第四步：跟进执行 4. 客户离网挽留的实战演练 a) 案例讨论呈现：地税局客户转网时的挽留说服说辞思路
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