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集团客户案例情境销售实战课程大纲（3天） 课程目标： 1、通过案例研讨、角色扮演等参与环节，让学员理解并掌握从产品推销到顾问式营销的转变；在全业务背景下，学习数据业务的需求引导和发掘； 2、通过营销故事的演绎，让学员体验集团客户背景信息收集、决策链分析、需求引导、解决方案撰写与宣讲、客户异议处理等营销实战情境； 3、通过营销实战情境的体验、试错、心得分享等过程，提升集团客户经理的现实工作能力； 课程简介： 在中国通讯运营市场的新一轮的调整之后，中国通讯市场迎来了全业务时代。在这个崭新的全业务时代，中国移动集团客户经理们，将面临前所未有的机遇和挑战：在集团客户市场拓展和维护领域，中国移动的两个竞争对手，都有比自己强大得太多的历史积累；另外，中国移动的集团客户经理们，也多数是对综合信息解决方案经验不太多的新手，在全业务时代，面对全新的信息化产品推广的要求、面对客户综合信息服务的需求，原来只是熟悉传统优势语音产品的集团客户经理们，该如何调整自己，在严酷的市场竞争中从对手的优势市场中胜出呢？ 根据这个需求，本课程开发团队针对中国移动实施了跨度四个月的大量市场调研、营销中高层访谈、集团客户经理访谈等，在对调研、访谈结果的分析整理后，开发出了《集团客户案例情境销售实战》这门课程。 和一般的销售课程不同的是，《集团客户案例情境销售实战》这门课程是一次针对集团客户经理的全景体验式实战训练，通过一个集团客户经理的成长故事，把集团客户经理在实际工作中可能遇到的关键问题搬到培训当中，让参与训练学习的学员在与本组同学一同轻松愉快地分享体验中领会到如何在市场竞争中应对竞争并取得客户的认同。 本课程在中国移动已经实施30多期，课程满意度评估稳定在95分左右。 第一幕: 闭门羹----销售理念的革命 一，案例场景1. 集客经理刘涛拜访客户推荐数据业务碰壁的故事 Ø 讨论分享：为什么刘涛无法获得推荐数据产品的机会? 如何能够引起客户对中国移动产品和服务的兴趣？ Ø 角色扮演：手机销售员 Ø 讨论分享：销售员为何做砸了这单生意？如何是我该如何做？ 二，营销新理念的核心 Ø 你卖的是什么？ VS. 客户认为有价值的是什么？ Ø 产品/服务导向VS客户导向 Ø 销售小故事：水果贩和老太太的故事-----思考：我是第几种？ 三，集团客户经理的新定位：通讯信息化顾问 Ø 客户期望的完美方案 Ø 营销理念的变迁 Ø 练习与分享：产品/服务销售与方案营销的差别 第一幕案例场景结尾：集客经理刘涛的转变 第二幕: 顺藤摸瓜---集团客户决策链分析 一，案例场景2.公安分局客户关系的建立 Ø 客户背景信息：公安局各位领导的简介 Ø 讨论分享：客户单位领导、关键人众多，集客经理刘涛该如何开始客户关系的建立？谁将会是刘涛的“领路人”？ Ø 客户关系建立原则：“锦上添花” vs. “雪中送炭” Ø 客户的分类 Ø 不同销售项目阶段不同客户的影响力 二，打动你的客户 Ø 客户关系之“情感账户” Ø 客户关系之“互惠原理” Ø 客户关系之“喜好原理” Ø 练习：客户背景信息的收集与分析 三，不同客户的沟通风格 Ø 测评：PDP管理个性自测 Ø PDP个性分享 Ø 不同客户的沟通风格策略及禁忌 第二幕案例场景结尾：打开局面 第三幕: “抛砖引玉”---客户需求挖掘与引导 一，案例场景3.刘涛和客户见面的尴尬：谈些什么好？ Ø 拜访客户谈什么？ Ø 讨论分享：集客经理的“听”、“说”、“问”排序 Ø 场景对话：刘涛与公安局副局长的对话---“警务查询系统”需求引导的尝试 Ø 讨论分享：刘涛为什么失败？你会如何引导谈话？ 二，客户需求引导的模式 Ø 几乎完美—有点问题—无法忍受—立刻改变 Ø 视频案例： Ø 讨论分析：客户需求被引导成功的关键是什么？ 三，SPIN引导话术 Ø 练习：用SPIN模式修正刘涛与副局长的对话 Ø 延展练习：设计刘涛与办公室主任对话---引导公安局的“车管家”需求 Ø 角色扮演：分组演绎与客户的需求引导过程 四，行业难点/瓶颈/痛点分析 Ø 练习：分行业讨论行业问题点 Ø 课后作业：行业SPIN问题包 第三幕案例场景结尾：集客经理刘涛召开内部会议，确认客户需求的实现的可行性 第四幕: “砺剑.试剑”---方案的撰写与演示 一，案例场景4.1刘涛撰写方案大纲 Ø 练习：刘涛的方案解析：客户会接受么？问题在哪？修正方案？ Ø 不良方案是如何产生的 Ø 优秀方案范本 Ø 优秀方案九步法 二，案例场景4.2 喜忧参半的刘涛：接到讲解方案的要求怎么办？ Ø 练习：设计方案宣讲的开场白---好的开始是成功的一半 Ø 演练及点评：精彩的开场 Ø 演讲的气场、身体语言、语音语调等 三，方案宣讲六步法 Ø 1、宣讲目标 Ø 2、听众分析 Ø 3、讲解策划 Ø 4、讲稿组织 Ø 5、练习评估 Ø 6、开头结尾 第四幕案例场景结尾：完美的宣讲 第五幕: “狼来了”应对竞争对手 一，案例场景5.1：半路杀出个程咬金 Ø 案例分析：刘涛的意外：忽略竞争 Ø 应对策略：竞争信息收集 Ø 你是刘涛，你会怎么做？ Ø 对手压阵的对策四步法 Ø 丢单后的反应 二，案例场景5.2 对手竞品分析策略 Ø 练习：分析对手竞争产品优劣势； Ø 演示话术 三，中国运营商在全业务时代的实力对比 Ø 运营商的格局 Ø 三四定律 Ø 电信转型的过程及关键 Ø 运营商集团客户实力对比 Ø 运营商信息化服务能力、优劣势对比 第五幕案例场景结尾：刘涛融入市场竞争 第六幕: “张弛有度”---从容应对工作压力 一，案例场景6：挥之不去的压力 Ø 案例分析：刘涛的压力来自哪里？ Ø 压力的后果：猴子实验 Ø 压力锅原理 二，减压良方 Ø 视频案例：坚强的陈燕 Ø 心理武器：牛仔的秘密武器 Ø 关心你的影响圈 Ø 做个时间管理大师 Ø 工作效率曲线的运用 Ø 销售项目路线图的作用 三，实用的小技巧 Ø 腹式呼吸法 Ø 合法暴力 第六幕案例场景结尾：压力是弹簧 第七幕: “水来土掩”----客户异议处理 一，案例场景7：猝不及防的突然发难 Ø 案例分析：为什么客户会刁难我们？ Ø 客户异议的心理动机 Ø 客户异议的分类 二，异议处理的练习 Ø 异议问题收集：最棘手的问题 Ø 角色扮演：现场回复客户的棘手问题 Ø 点评及分享 Ø 练习重点：数据业务推荐客户异议处理 三，客户异议处理话术 Ø 忽视法 Ø 补偿法 Ø 太极法 Ø “是的”， “如果”法 Ø 客户异议的规避和化解 第七幕案例场景结尾：胜利的号角 第八幕: “噩梦的开始”---售后服务 一，案例场景8：签单是噩梦的开始 Ø 案例分析：为什么麻烦会继续？ Ø 模拟辩论：集团客户经理该不该牵头售后服务？ 二，做单还是做市场 Ø 树木和森林 Ø 老客户新客户 第八幕案例场景结尾：优秀客户经理总结
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