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医院服务礼仪与沟通技巧培训 培训讲师：钱明珠 培训时间：2-3天（根据客户的需求进行调整内容） 培训对象：医院医务人员 培训目标： 1、了解医院服务礼仪在日常工作中的重要性； 2、懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 3、掌握基本的交际礼仪规范； 4、了解医患沟通的现状，从而促进良好的医患关系，掌握与患者沟通的基本技巧； 5、掌握语言和非语言的沟通技巧，与不同患者进行沟通的技巧 培训大纲： 第一讲：阳光服务心态和服务理念 一、思想定位，热爱服务 1、我做服务，我自豪 2、我热爱服务事业 3、将服务作为一生的选择 二、阳光服务的5个心态 三、阳光服务的5点精神 第二讲：职业形象规范
1、形象与职业规范
2、病患者眼中的医护形象
3、职业形象在医患沟通中的作用
4、首问负责制在医院中的运用 第三讲：医护仪容仪表礼仪
1、清洁仪容
2、美化仪容
3、仪容原则与禁忌
4、制服着装规范
5、佩饰礼仪
6、仪表规范与禁忌
第四讲：医护仪态礼仪
1、医护人员基本三姿训练
2、手势在工作中的运用及禁忌
3、引领、鞠躬等仪态的规范与禁忌
4、微笑、眼神在工作中的运用及禁忌
5、医护场合仪态规范及禁忌 第五讲：医务人员职业素养——接待患者标准礼仪 一、接待表情礼仪 接待时的微笑 眼神的运用 二、问候礼仪 1、声音的魅力 2、问候的禁忌 三、称呼礼仪 1、称呼的作用 2、常用称呼 3、不宜采用的称呼 四、接待举止礼仪 服务站姿礼仪 服务走姿礼仪 手势礼仪（引导手势、递送物品、禁忌手势） 五、医院职业礼仪 晨间交班礼仪 持病历夹的礼仪 推治疗车的礼仪 为患者做检查时的礼仪 对待陪同人员的礼仪 六、鞠躬礼仪 1、问候鞠躬 2、路遇鞠躬 3、道谢、道歉鞠躬 七、引导礼仪 1、站立位置 2、楼梯、电梯、走廊引导礼仪 3、同行礼仪 4、开关门礼仪 八、介绍礼仪 1、自我介绍：介绍方法、介绍时机 2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序 3、物品介绍 九、送别的重要性 1、送别康复者的语言 2、送别康复者时的鞠躬、手势 第六讲、医患沟通的基本原则 1. 树立真心为患者服务的理念 2. 主动、热情、诚恳、耐心 3. 理解对方、站在对方角度思考问题 4. 注意多渠道和沟通技巧的使用 5. 把握说话内容，多言和慎言相结合 第七讲：医患间的语言沟通 1. 医疗服务语言 2. 语言沟通概述 3. 倾听病人的诉说 4. 感情终于技巧 5. 整理谈话内容 6. 讲究谈话艺术 7. 赢得病人的认同 第八讲：医患沟通技巧情景训练 一、排除医患沟通的四种障碍 1. 情绪障碍，避免刺激患者情绪 2. 表达障碍，避免使用过多术语 3. 个人障碍，避免压抑患者心理 4. 环境障碍，避免影响患者情绪 二、有效医患沟通的四项原则 三、问诊沟通的基本技巧 四、与不同对象的沟通技巧
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