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银行客户投诉培训 授课对象：银行管理人员、窗口服务人员、值班经理 适合人数：≤50人 课时长度：两天，12小时 一、银行服务中的心理学应用 l 优质服务与营销——提高工作质量的基础 l EQ是什么——用智慧调控客人情绪 l 光环效应——事半功倍的工作效率 二、服务意识 1、顾客就是上帝100—1=0 2、工作态度 l我为什么而工作 l我为谁而工作 l我应该怎么做 l打造阳光心态 3、态度决定一切 培训方式：分析、讲解 三、服务规范 1、工作规范 l接待投诉服务规范 l服务的“三个主动”、“五个一样” l工作禁令 l 影响人际关系的十个“小节” 2、客户沟通，信任是基础 l耐心、虚心、诚心 l自身失误要道歉 l受了委屈不争辩 l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 l 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年） 3、服务异议的处理 l异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外 l 倾听的技巧 l 储户沟通六道 培训演练：“聽”的艺术 四、银行服务文明用语 1、普通话服务规范 2、语速、语调、语气的练习 3、“三声”、“三到” 4、文明服务用语规范 l问候用语 l问答用语 l致谢用语 l道歉用语 l五语十字 5、服务忌语 六、客户投诉解析——化危机为时机 l [投诉]意味着什么 l 留住高度忠诚的客户 l 客户流失的警钟 l 处理投诉的原则 l 处理投诉的技巧 l 投诉处理后的工作 l 客户投诉案例分析 l 现场演练 2、银行客户投诉情景模拟 七、窗口服务礼仪——总结 l看——用心成就服务 l听——听的客户很想说 l笑——让你和客户的关系更融洽 l说——说的客户很想听 l 动——优雅得体，感染对方
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