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银行窗口职员礼仪培训 授课对象：银行管理人员、窗口服务人员、值班经理 适合人数：≤50人 课时长度：两天，12小时 一、 你的形象价值百万 l 仪表是修养和品位的体现 l 你是企业的品牌 l 穿什么决定了你是谁——人际关系的润滑剂 培训方式：分析、讲解 二、服务意识 1、顾客就是上帝100—1=0 2、工作态度 l我为什么而工作 l我为谁而工作 l我应该怎么做 l打造阳光心态 3、态度决定一切 培训方式：分析、讲解 三、窗口职员职业形象塑造 1、工作装着装四要素 2、 TPO原则 3、自我形象检查（附图、表） 4、首饰、配饰的使用规范（工牌的使用） 5、鞋袜的搭配规范 6、细节决定成败 四、职业女性化妆礼仪 l女士化妆礼仪原则与禁忌 l女士谈妆的基本要求 l工作淡妆的步骤 l皮肤的修饰 l打腮红的方法 l修饰眉毛的方法 l眼睛的美化 l嘴唇的修饰 五、仪态——自信的体现 1、站姿规范 l站姿禁忌 2、坐姿规范 l坐姿禁忌 3、行姿规范 l 走姿禁忌 4、正确蹲姿 5、谋面礼仪 l称谓的规范 l指引、指示 l致意方式 l递物接物 6、不受欢迎的身体语言——身体语言泄露内心 培训方式：分析、讲解、图解、演练 六、 窗口服务规范 1、工作规范 l提前到岗、岗前准备 l接待服务规范 l窗口服务的“三个主动”、“五个一样” l工作禁令 l 影响人际关系的十个“小节” 2、客户沟通，信任是基础 l耐心、虚心、诚心 l自身失误要道歉 l受了委屈不争辩 l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 l 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年） 3、服务异议的处理 l异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外 l 倾听的技巧 l 储户沟通六道 培训演练：“聽”的艺术 七、接待礼仪标准 l品貌端正，举止大方 l服饰要整洁、端庄、得体、高雅 l根据身份，确定接待规格 l根据身份，安排座次 l交换名片的特殊礼仪 l 送客礼仪 培训方式：分析、讲解、综合 八、窗口服务文明用语 1、普通话服务规范 2、语速、语调、语气的练习 3、“三声”、“三到” 4、文明服务用语规范 l问候用语 l问答用语 l致谢用语 l道歉用语 l五语十字 5、服务忌语 九、窗口职员微笑、眼神运用 l 微笑的魅力 l 微笑的速成法训练 l 不受欢迎的表情 l 眼神如舌头一般会表达 十、窗口职员电话礼仪——声音传递微笑 1、打电话礼仪 l 重要的第一声 l 让对方听到你的微笑 l 端正的姿态，清晰的声音 l 力求简洁，抓住要点 l 考虑到交谈对方的立场 l 使对方感到有被尊重、重视的感觉 l 打电话谁先挂 2、接电话礼仪 l 迅速准确的接听 l 认真清楚的记录 l 有效电话沟通 l 学会配合别人谈话 l 对方要找的人不在时 l 接听私人电话时 3、拨打、接听电话的禁忌 培训方式：讲解、分析、示范 十一、窗口服务礼仪——总结 l看——用心成就服务 l听——听的客户很想说 l笑——让你和客户的关系更融洽 l说——说的客户很想听 l 动——优雅得体，感染对方
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