赢得终身客户 品牌体验关键时刻管理 培訓建议書
时尚品牌零售经营正在经历行业的转型，传统的零售模式和方法无法应对变化多端的客户需求，女性对于时尚的追求没有止境，但也不容易把握。零售终端管理者必需要提升管理效率，使用科学的方法，切实提升店铺的营运能力，让时尚女性有更加美好的消费体验。 & 传统服务与体验服务的差异 & 体验营销的关键接触点管理 & 确定顾客体验的关键接触点操作细则 & 准确描述体验接触点指标，使全员完成落地任务 【授课时长】 2天（12小时） 【授课形式】 理论分享、视频教案、情境操练、行动学习法、体验式游戏、团队PK 【授课对象】 品牌经理、零售经理、零售主管、店铺负责人、资深店员、店员 【课程大纲】 第一部分：顾客忠诚度源自购物体验 1. 基于客户推动的产业进阶 2. 客户体验管理的三个理解根源 3. 客户体验第一定律 — 三角定律 4. 客户体验第二定律 — 峰终定律 5. 案例分析-海底捞与白领的体验感悟 第二部分 分析顾客体验世界 1. 目标顾客确定是体验创造之根本 2. 使用率和忠诚度决定体验深广度 3. 认知购物者与消费者及角色变化 4. 顾客体验的四个层次 5. 案例操练-顾客购物心理应对操练 第三部分：体验接触点（MOE）赢得客户关键 1. 品牌体验渠道四维度 2. 客户体验关键时刻及核心需求 3. 着装顾问体验接触四层面 & 关系建立接触面 & 达成效益接触面 & 讯息建构接触面 & 客群维护接触面 4. 体验接触点MOE动作及话术规范 5. 案例演练-着装顾问是促成顾客体验主角 第四部分：SNS社会化媒体工具增强顾客粘度 1. 利用微信公众平台提升客户消费体验 2. 多种传播方式与顾客建立互动 3. 微信营销五大策略 4. 案例演练-客户的随身着装顾问
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