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银行客户经理服务意识与商务礼仪 提纲 l 银行行员服务意识 n 保证企业收益的案例 n 我们有什么优势？ n 我们能创造哪些优势？ u 产品 u 速度 u 价格 u 服务 n 服务是什么？ u 维护客户关系 u 宾至如归 u 换位思考 u 几个服务的案例 u 服务是增加成本吗？ u 客户满意因子和不满意因子 u 需求，期望值和后顾之忧 l 礼仪--给对方良好印象 l 商务礼仪 n 商务礼仪的三A 原则 u Accept u Appreciate u Admire n 商务礼仪的作用 u 提高个人素质 u 有助于建立良好的人际沟通 u 维护个人和企业形象 u 衣着 l 男士服装 l 女士服装 l 饰品 l 化妆 l 男士仪表的常见问题 l 女士仪表的禁忌 u 举止 l 见面握手 l 交换名片 u 言语 l 常用的交际用语 l 交际沟通的禁忌 l 社交的十项注意 u 销售用语 l 基本原则 l 语言的基本形式 n 叙述 n 提问 n 劝说 u 日常行为 l 宴会座位 n 中式餐桌 n 餐桌礼仪 n 西式餐桌 n 餐桌礼仪 n 饮酒 l 酒会行为 n l 乘车 l 办公室行为 n 非礼勿动 n 心态 n 言辞 n 面对客户 n 面对上司 n 面对同事 l 与客户交流 n 心态 n 目的 n 切记：你代表的就是银行形象 u 企业会生病 u 企业会生的病 n 忌讳用语 课程方式 专业讲述、角色扮演、模拟操作 课程时间：一天
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