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《商业银行网点服务标准化导入》课纲 课程目标： 提升商业银行网点人员的服务意识 提升商业银行网点人员的服务技巧 提升商业银行网点人员的主动营销技能 规范商业银行网点服务程序和服务标准 提高商业银行网点的经营业绩 第一模块 特训营开营仪式 第一部分 关于团队 一、什么是团队 二、高效团队的特征 三、银行网点人员的自画象 第二部分 组建团队 一、划分小组 二、团队成员介绍 三、起队名 设计团队标志、口号、手势 第三部分 团队展示 一、团队展示 二、我心中的团队评选 第四部分 团队制度 一、奖励制度 二、处罚制度 三、连带制度 第五部分 团队激励 一、团队承诺 二、游戏：我们是一家人 第二模块 商业银行服务礼仪标准 第一部分 导言 一、礼的起源 二、服务礼仪的定义 三、提升基础服务礼仪的意义 第二部分 通用服务礼仪标准 一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言 （一）倾听技巧 （二）服务用语 （三）语言技巧 五、接待礼仪 （一)助臂服务 （二)递送资料 （三)递送物品 （四)接递名片 （五)交接款项 （六)上下楼梯 （七)出入房间 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪 （一）介绍礼仪 （二）握手礼仪 （三）交谈礼仪 （四）电梯礼仪 （五）乘车礼仪 （六）位次礼仪 （七）拜访礼仪 第三部分 岗位服务礼仪标准 一、网点负责人/会计主管礼仪标准 二、大堂经理礼仪标准 三、前台柜员礼仪标准 四、个人客户经理礼仪标准 五、保安、保洁员礼仪标准 第四部分 礼仪技巧训练 第三模块 商业银行沟通与投诉规避技巧 第一部分 沟通概论 一、沟通定义 二、与客户沟通的方式 三、沟通的步骤分解 四、与客户沟通的原则 第二部分 沟通的技巧 一、客户需求探询 （一）客户类型分析 （二）设计问题漏斗 （三）开放提问与封闭提问训练 二、对银行产品的陈述 （一）商业银行产品类型 （二）FABE阐述法 （三）案例分析 三、倾听的技巧 （一）倾听的不同类型 （二）有效倾听的技巧 四、促成成交的技巧 第三部分 投诉规避与处理 一、正确认识投诉 （一）投诉产生的原因分析 （二）客户投诉的目的分析 （三）几种难以对付的客户特征与处理 二、平息客户不满情绪的步骤 （一）隔离 （二）安抚 （三）道歉 （四）信息 （五）解决 （六）跟踪 三、解决客户抱怨的四大关键因素 （一）心态 （二）情绪 （三）业务 （四）经验 四、避免客户投诉的方法 五、银行服务忌语 六、避免客户投诉的口诀 七、客户投诉案例分析与演练 第四模块 主动营销 第一部分、主动营销的基本理念 一、为什么要主动营销？ （一）商业银行竞争优势比较 （二）商业银行的定位 （三）主动营销的三变工程 二、主动营销的服务关键 三、主动营销应具备的素质 （一）心态 （二）知识 （三）技能 第二部分、营业厅4P营销理论 一、把控客户接触点 （一）识别潜在客户 （二）服务营销的MAN理论 二、识别客户 1、性格模式分析 2、客户购买行为分析 3、客户特质分析 三、为客户搭建平台，提升服务 四、如何有效促成成交 第三部分、主动营销的基本方法 一、交叉营销 二、二次营销 三、三多营销 四、情感营销 五、关系营销 第四部分、主动营销的注意事项 一、注意尺度 二、注意细节 三、注意针对性 四、关注双赢 五、避免强行推销 第五模块 银行网点现场管理 第一部分 网点制胜 一、网点是服务场所 二、网点是战略中心 三、网点是营销阵地 四、网点是银行形象 第二部分 网点现场管理的内容 一、网点现场管理的角色 二、网点现场管理责任人的主要职责 （一）网点主任的职责 （二）大堂经理的职责 三、现场环境和人员管理（6S管理） 四、现场管理的步骤以及操作流程 (一)现场管理的步骤 1、营业前的准备 （1）物品准备 （2）资料准备 （3）人员自检 （4）环境检查与准备 2、营业中 （1）迎客 （2）接待与分流 （3）咨询与业务介绍 （4）收集客户信息 （5）现场秩序维护与协调 3、营业结束 （1）查看客户意见簿 （2）环境整理与物品补充 （3）工作总结 （二）现场管理的操作流程 1、营业前准备 2、营业中巡查 3、营业后巡查 第三部分 网点现场管理的工具 一、晨会制度 （一）目的 （二）要点 （三）流程 二、巡检制度 （一）营业前巡检 （二）营业中巡检 （三）营业后巡检 三、神秘人制度 第六模块 银行网点服务标准流程 第一部分 为什么要建立标准服务流程 一、营业网点服务现状分析 二、建立服务标准流程的目的 三、营业网点服务标准流程核心流程介绍 第二部分 八大标准服务流程的逻辑关系 第三部分 八大标准服务流程的具体内容 一 、开门迎客流程——演练 二、 业务咨询流程——演练 三、 业务接待流程——演练 四、 客户分流流程——演练 五、 客户教育流程——演练 六、 产品营销流程——演练 七、 投诉处理流程——演练 八、 挽留客户流程——演练
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