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【讲师、咨询师介绍】 孙海蓝 精品课程
海尔资深实战派资深培训师、高级咨询顾问、备受企业欢迎的培训师，中国百强企业优秀讲师 ；IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师、30强金牌培训师。北大、清华、人大MBA、EMBA企业文化和人力资源授课讲师，影响力EAP商学院授课讲师。
【工作经历】 ： 海尔管理实战经验10年，原海尔企业文化体系主创人员、曾任海尔大学高级讲师
10年工作经历走过企业文化、人力资源、行政总监、目标管理等中高级管理岗位。
企业内部5年讲师经验 【常驻城市】 ：青岛 【主要研究和培训领域】 ： 企业文化、人力资源、中高层管理技能提升、服务管理 【咨询核心模块】： 企业文化、人力资源、6S、培训体系、服务管理体系导入、海尔OEC管理模式 【培训方式】： 内训、公开课、咨询
【授课风格】： 互动+案例+分析，授课方式轻松、快乐、灵活，睿智、幽默。孙海蓝老师课程追求 “实战、实用、实效”可以根据企业需求量身定做管理课程 【主讲课程】：
◆企业文化类：
《文化执行力》、《培育企业文化，提高企业凝聚力》、《企业文化落地与实操训练》、《母子文化融合》、《员工关系管理》、《用企业文化经营人心—企业员工关系管理》、《重塑企业文化，提升员工素质》《企业内刊和新闻采编》《企业自媒体运营管理》 ◆管理、执行类：
《外包服务管理实战技巧）》、《卓越员工的12项修炼》、《海尔中层干部执行力》、《高效执行力和海尔OEC管理模式》、《培训体系构建和培训管理》、《优秀班组长技能修炼》、《中高层干部管理技能修炼》、《班组建设和班组文化管理》、《卓越的6S实战管理》《培育员工敬业爱岗精神》、《培育员工创新精神》、《卓越员工核心修炼——责任和执行》 ◆人力资源、综合类： 《办公室行政秘书实战》、《企业行政管理实操》、《目标和绩效》、《企业内部讲师TTT训练》 以客户为中心推进服务管理 【主讲：孙海蓝】 【时间：1-2天】 【前言】 很多企业都在讲服务要以客户为中心，做最好的服务，怎么做是以客户为中心做 服务？如何推进以客户为中心的服务管理？以客户为中心做服务不是喊出来的， 是做出来的，是有体系支撑的，资深管理实战培训讲师孙海蓝老师将结合海尔、海景两家著名的标杆企业以顾客为中心的典型案例做分享，进行互动式培训，从中启发我们，带给我们新的思路，告诉我们如何推进以客户为中心的服务管理。 【本课程实战点】： 本课程告诉企业： 1、建立以客户为中心的服务文化 2、全员进行客户服务 3、做好客户服务的管理体系 4、客户是来给我们送钱的，服务就是影响 5、以客户为中心的服务要深入人心，在管理，考核，文化机制方面进行推进 【授课特点】： 情景模拟 案例互动 【本课程提纲】 第一讲：服务是本——服务就是营销 一、服务的三种境界 二、以客户为中心的服务目前你的困惑? 三、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享 四：研讨：你认为以客户为中心的服务应该怎么做？ 五、以客户为中心的服务的N种观念创新 案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？ 第二讲：客户为本——服务背后是文化 一、海尔、海景的服务理念
1、他们如何将这种理念根植到员工行为中？
2、案例分享
二、建立以客户为导向的服务文化 1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视
2、服务文化的建立6部曲 3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者 4、建立服务案例库 现场模拟演练
总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要 想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围 案例：著名企业以客户为中心案例分享 研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事 第三讲：服务机制——全员受考核 一、对那些不以客户为中心的服务坚决说不 海尔案例分享 海景的案例考核、每日服务案例公示 二、建立全员以客户为中心的服务意识 创造优质+感动服务 案例分享 三、建立以客户为中心的服务考核机制 建立服务考核机制 捕捉客户签字需求 海景等其他大企业服务案例 四、以客户为中心的服务重在监督检查和执行 1、监督、检查变成习惯 2、讲出来的卓越，罚出来的文明 3、没有机制考核，以客户为中心就是一句空话 4、员工只做你检查的事，不做你希望的事 五、对内对外企业都需要建立以客户为中心服务 1、对内--员工--是企业内部最大的顾客 2、对外--客户--市场外部真正的顾客 只有1+2合二为一才能创造最佳客户服务 以客户为中心的服务离不开对员工的关注 对员工的关注会增加员工对客户的关注 情景+现场模拟+案例互动 第四讲：感动客户——客户是给我们送钱的 一、以客户为中心就是要时刻感动客户 案例分享 二、以客户为中心让客户感知VIP级享受 我在海景不是上帝像是皇帝 二、你对客户不好就是对钱不好 1、客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重 2、不同的客户定位不同，服务不同，关注不同 ——重视客户让客户感受我们的服务 ——服务赢得细节，让客户感受被尊重 ——服务客户功夫在诗外 案例分享 三、服务就是建立品牌 1、企业的品牌 2、个人的品牌 ——建立个人服务品牌，客户认识是通过对人的信任来对接 第五讲：借鉴之道——课程小结 1、以客户为中心的课程分享，我们收获了什么？ 2、可以借鉴的地方
3、互动我们可以推广的思路和做法
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