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《服务营销实战技能提升》 【课程背景】 服务营销是目前中国唯一的一门整合服务与销售的训练课程，极具创新性和突破性；课程以解决方案为导向，来源于实际需求与问题，不仅变革听课者的观念，更要提供实用的工具及解决方法。服务营销中的很多内容及方法，都具备扎实的科学根据。课程从心理学，大脑科学以及行为学等学科中汲取有效原理及创新工具。本课程通过对服务管理认识的提高，掌握客户管理的基本技能，有效加强客户管理的能力；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。 【听课人群】全国服务经理 【课程大纲】 一：现代服务营销理念 1、创新服务营销给企业带来的回报 2、什么是服务营销? 3、服务营销的特性 4、服务对促进销售的意义—循环圈 5、服务与销售如何完美结合 6、服务中销售的关键点 7、案例分析：由真情服务带来百万元收益 8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款 二：服务中销售效应的来源 1、服务中销售效应来源的控制点 2、实现卓越服务的流程 3、服务满意中的促销策略 4、服务满意后的销售效应 三：服务中销售的前提：驾御客户心理 1、客户沟通风格的迎合 2、客户情绪分析 3、客户偏好分析 4、客户5大期望值的判断与超越 5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的 四：有效平衡服务与销售的双重角色 1、服务角色与销售角色的冲突 2、如何防止过度销售 3、如何防止过度服务 五：服务流程中四个阶段的把握 1、接待——服务形象及第一印象 2、理解——感同身受及需求判断 3、帮助——提供解决方案及超越期望 4、留住——制造差异化及后续维护 六：服务过程中有效利用客户右脑决策 1、打动客户右脑的感性思维 2、利用服务中15个打动客户的要素 3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色 1、服务中顾问形象的树立 2、服务中顾问及专家角色的重要性 3、成为顾问的关键点 4、顾问型的销售策略 八、如何提升重复购买率及客户忠诚度 1、检查结果 2、服务后期的回访 3、榜样客户的宣传 4、推动客户间的推荐 九、如何做好服务营销管理 1、服务中销售效应来源的控制点 2、如何构思服务营销策略 3、服务满意中的促销策略 4、服务满意后的销售效应 5、服务营销计划实施和管理的关键点 6、服务营销计划的实施成果分析 十、总结、提问
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