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银行柜面服务礼仪规范训练 课程综述专门为提高银行面柜人员的素质；提高一线工作人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计。课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行面柜人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。 培训对象 营业厅一线服务人员及相关人员 培训方式 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。 培训时间 2天 培训大纲 一、柜面服务人员着装礼仪 1、男士着装礼仪 2、女士着装礼仪 二、柜面服务人员仪容礼仪 1、男士仪容礼仪 2、女士仪容礼仪 3、女士化妆技巧 三、柜面服务人员举止礼仪 1、女士站姿规范 男士站姿规范
2、工作中的坐姿 3、工作中的蹲姿 4、柜面服务标准手姿训练 四、柜面服务人员仪态礼仪 1、合理运用目光交流的规范 2、情绪控制 3、表情礼仪 4、微笑人际交往的桥梁 5、柜面服务眼神、表情、微笑训练 五、柜面服务人员的岗位服务 1、待客前的准备工作 2、服务称呼礼仪 3、文明礼貌用语 4、柜面服务接待的流程 六、柜面服务现场服务技巧 1、柜面四大服务意识 2、柜面服务技巧----声、情、意、动 3、柜面服务常见错误方式 4、正确认识客户投诉 5、处理投诉抱怨的重点 6、投诉处理六步舞曲 七、情景演练
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