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卓越的客户服务技巧训练 课程特色： 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 能力框架构建 +服务技巧提升 + 服务问题解决 参加人员 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 课程目标 ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中； ★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ★ 对应公司服务岗位的各个服务环节，掌握基础性沟通要点及其基础性话术。 课程大纲 经过内部调研以后将会把内部需求的关键环节渗透到全过程，尤其是第三以及第四两个部分 第一部分 认识客户服务 培养主动服务意识 一、认识客户服务 1、什么是客户 2、什么是客户服务 3、客户服务与服务营销 4、客户满意与客户忠诚 案例分析与演练：如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧 二、我为什么要主动服务 1、社会进步与职业素养 2、时代变迁与服务经济 3、职业能力与服务意识 4、我为什么要有主动服务意识 5、主动服务意识包含哪些内容 案例分析与演练：她有无主动服务意识？有哪些服务意识？ 三、何谓客户服务技巧 1、服务能力的几个领域 2、服务技巧的基本含义 3、我如何提升服务技巧 案例与研讨：他用了哪些服务技巧 第二部分 感悟卓越理念 塑造心态与习惯行为 一、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 练习：优质的客户服务表现 ★ 以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ★ 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 如何在我的服务行为细节体现以客户为中心 结合我的岗位服务项目，我如何做到以客户为中心 二、服务理念2：超越预期 ★提升客户需求的先见能力 ★超预期服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 结合我的岗位服务项目，我如何提供超预期服务 三、服务理念3：抱怨是金 小组研讨：请比较潜在价值的大小 第三部分 修炼服务沟通 运用到各个服务环节 一、认识我的服务岗位 ★ 理解我的企业、工作、客户 二、认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 我们与客户有哪些服务沟通？ 三、倾听环节的服务沟通技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 良好倾听与客户体验价值 四、说的环节的服务沟通技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：十种应答背后的客户体验分析 五、问的环节的服务沟通技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 案例分析：不同问话背后的客户服务体验 六、身体语言对服务沟通的影响 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 七、电话沟通环节的服务沟通技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 案例分析：电话沟通环节的客户体验总结 第四部分 完善服务循环 贯穿服务全过程 一、优质服务的几个基本阶段 二、接待客户环节的客户服务 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 三、理解客户环节的客户服务 理解客户的一般要求和方法 四、帮助客户环节的客户服务 把握客户的期望值 管理客户的期望值 五、留住客户环节的客户服务 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 六、优化售后服务，领先行业水平 售后服务包含哪些领域 认识售后服务的支出与回报 售后服务常见问题分析 七、反馈环节的客户服务 认识客户反馈 认识客户的不满、抱怨、投诉 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建 管理客户反馈 收货客户忠诚 授课讲师 田胜波 先生 基本情况： ◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家； ◇管理学硕士，毕业于复旦大学； ◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等； ◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理； ◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，16年的专职从事管理咨询与 管理培训的行业经验； ◇中国创造学会会员，上海创造协会理事； ◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师； ◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师； ◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。 工作经历： ◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践； ◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门； ◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业； ◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。 主讲课程： 田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作，至今已有十六年的专业经验积累，主讲的客户服务类课程包括： Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》 Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》 Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等 所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。 田老师课程特色： 田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。 主要授课方式包括： 结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评 + 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答 + 操作性工具现场演练。 服务客户： 田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业： 其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程 Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达、贝因美..... Δ宝钢集团（4次）、中国移动、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商银行（3次）、上海银行、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（2次）、国投罗钾..... Δ一汽集团（2次）、中国铁建、科华恒盛、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥....... Δ中国国航（4次）、首都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）…. Δ国家税务总局（4次）、中国外汇交易中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............ Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团、喜临门………. 等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。 多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业： Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、 Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、 Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等
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