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客户服务和销售技能特训（电信） （文彬） 课程收益：1、建立危机意识，激发热情 2、激发员工服务和责任意识 3、了解现代客户需求的变化 4、掌握有效的聚类销售技巧 5、高效沟通发现和解决问题 6、学会提升客户忠诚度策略 7、简单易懂，可以学以致用 课程时间： 2天 适合对象：政企客户经理（电信） 课程大纲： 一、 产品同质化时代，凭什么赢得客户？ 1、为什么客户一定要买他的大米？ 2、为什么客户不得不买他的设备？ 3、为什么金融危机赶不走他们的客户？ 恶劣营商环境下，服务营销创新成为企业制胜法宝！ 二、客户价值驱动下服务营销新模式 1、 基于客户价值的全新服务理念 2、 人人都是服务员，环环都是服务链 3、 为什么仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱 4、 4P-4C-4R营销模式发展 三、微利时代，客户需求的变化 1、个性化强 2、差异多变 3、更高要求 4、更多体验 5、全员参与 四、重新定位自己的角色 1、首席客户时代的到来（案例：IBM的CMO新诠释） 2、客户经理新挑战：技术+服务+销售 3、卓越客户经理的特质 4、卓越客户经理素质要求 五、销售关键八步 1、客户开发技巧 2、约见技巧 3、开场技巧 4、需求探询技巧 5、异议处理技巧 6、成交技巧 7、电话销售技巧 8、新业务拓展技巧 演练：SWOT分析、FABE法、沟通的艺术 六、如何让客户从满意到忠诚 1、客户满意的公式 2、客户忠诚培育模式 七、销售的最高境界——不销而售 策略一：让客户更多体验我们产品 策略二：功能替代让客户离不开你 策略三：提供解决方案，不销而售 演练：服务营销策略创新
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