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服务意识与心态修炼 主讲：文彬 【课程背景】 金融危机以后，营商环境日趋恶劣。固步自封，不创新的企业在大浪淘沙中面 临被淘汰；而那种对客户价值高度关注，对客户需求快速反应的企业却逆流而 上。 服务营销由原来的简单性服务，上升到由内到外的全员服务，从原来简单的程序化的服务，上升到个性化强、功能强大的营销手段，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。 未来赢得企业是哪些对客户价值孜孜不倦最求的企业！全员服务营销时代已经到来。 【课程收益】 1、建立危机意识，激发热情 2、激发员工服务和责任心态 3、打造全方位客户服务文化 4、了解现代客户服务新资讯 5、学会提升客户忠诚度策略 6、员工学以致用，转变观念 【课程时间】 1天 【适合对象】全体员工 【课程大纲】 一、企业基业长青的秘密：客户价值 1、微利时代凭什么赢得客户？ 2、重新思考：利润（钱）是怎么来的？ 3、IBM：我们是做服务的 4、华为的文化：服务是核心 5、客户价值驱动下的服务新思维 6、基于客户价值的全新服务理念 视频：IBM的“首席执行客户” 二、 全员服务意识和心态的建立 1、4P-4C-4R营销模式发展 2、服务利润价值链带来的启示 3、满意的内部客户创造满意的外部客户 案例：发自内心的三米微笑 4、人人都是服务员，环环都是服务链 案例：丰田“下一个工序，就是你的客户” 5、快乐员工带给企业的十大益处 案例：海底捞的快乐员工的价值 6、让“利他”成为一种文化 1）服务是一种态度 2）服务是一种能力 3）服务是一种习惯 4）服务是一种文化 5）服务是赢向未来的核心竞争力 训练：快乐总动员 三、服务就是发现需求和满足需求的过程 1、 客户沟通管理 案例：乔•吉拉德借沟通技巧，抓住客户真正需求 2、如何建立客户的信赖感 3、三步挖掘客户的需求 4、客户需求分析 案例：客户需求分析，激发赢创“创新”原动力 5、客户需求跟踪 案例：IBM系统跟踪，准确把握客户需求变化 6、需求丛与服务花朵模型 互动：AB对话 四、提升客户满意度的策略 1、客户满意度模型 2、客户期望值分析 案例：分析客户期望值，联通找准客服新目标 3、客户期望值管理 案例：加强期望值管理，肯德基全力满足客户需求 4、客户满意度分析 案例：客户满意度分析，助力联想创造辉煌 5、客户满意度策略 五、提升客户忠诚度的策略 1、客户忠诚度模型 案例：客户忠诚度测评，花旗银行准确评估自身竞争力 2、客户忠诚度策略 1）人性化服务 案例：致力于个性化服务，汇丰银行实现独具一格 2）标准化服务 案例：以标准化服务，打造海尔完美形象 3）客户分类服务 案例：招商行客户分类服务策略 4）电子化服务 案例：电子化服务，使建设银行操作简单又安全 5）体验式服务 案例：营造体验氛围，“宜家家居”引领家居文化 6）整体解决方案 案例：客户忠诚度的秘密 研讨：如何为客户提供解决方案
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