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打造中国制造行业的服务标杆（吴宏晖老师原创开发）（12小时） 授课目的： 通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者做到： 1、 理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。 2、 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。 3、 学会分析分析服务流程，并制定合理的服务标准，掌握能将企业服务理念落实到员工行为中的管理方法。 4、 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。 5、 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。 授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答 授课时间： 12小时（2天） 授课对象： 轻重工业企业、耐用消费品企业等制造业的高层管理者、客服总监、服务区域经理、经销商相关领导等 授课内容： 第一讲：服务成为企业竞争力的亮点 产品与服务是客户价值的一体两面 用服务塑造整体产品差异化 制造业服务模式提升的动力在哪里 从海尔看制造业服务体系建立三个阶段 中国制造业的服务标杆，不能永远空缺 第二讲：塑造客户满意的服务基础 客户感知的服务质量的两个维度 如何降低服务中的员工工作难度 达成客户满意的四个关键要素 售前售后：是冤家还是朋友 别掉进客户满意的陷阱中 第三讲：培养属于企业的忠诚客户 客户对企业忠诚的两种表现形式 如何在产品出问题时让客户更具宽容心 从机制上保证服务质量稳定并赢得客户信任 如何让全员实施感动客户的服务 第四讲：制定下属愿意执行的服务标准 梳理能为管理提供帮助的服务流程 分析与客户接触的关键时刻（MOT） 如何让企业理念走进员工的行为中 服务流程实施落地三步骤 第五讲：量化的服务质量提升与差距分析 客户评价服务质量的五个维度 从客户角度量化服务质量的方法 如何找到提升服务质量的最佳途径 从企业到客户的五个影响服务质量的环节 制造业要跨行业实施标杆管理 第六讲：客户不满的应对与客户补救系统实施 制造业的售后只是服务补救中的一环 修好机器之外你还应该做点什么 用体系保证你的客户从不满转变成忠诚 服务营销要找对时机才能达成销售 培训回顾与问题讨论
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