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银行服务礼仪培训方案 【培训讲师】王思齐 【培训时间】1-2天（6小时/天） 【培训对象】银行窗口人员、大堂经理等 【培训方式】 讲师面授、案例分享、多媒体教学、互动游戏、学员分组研讨、讲师示范指导、现场答疑、情景实战训练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！ 【课程收益】 1.提升礼仪修养和服务专业素质； 2.掌握服务接待客户的礼仪规范和要求； 3.掌握工作中必备的服务与和沟通技巧与规范； 4.掌握系统服务礼仪知识、树立良好的企业形象； 【课程背景】 对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升及其规范化服务尤显重要。 【课程内容】 第一部分、服务意识与追求卓越服务 一、服务意识与服务的价值 二、服务心态修养训练 三、服务质量的影响因素 四、让客户喜欢你的秘诀 五、优质客户服务流程 六、优质服务的具体体现 第二部分、银行职员完美职业形象塑造 一、礼仪的作用 为什么需要礼仪 礼仪与优质服务 内强个人素质、外塑单位形象； 企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 二、职业形象塑造 （一）、银行服务人员外在形象 1、第一印象的重要性 2、工装的穿着规范 3、常见着装误区点评 4、西装及领带礼仪 5、鞋袜的搭配常识 6、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 培训方式：分析、讲解、提问 （二）、银行人员仪容礼仪 1、银行职员工作妆的规范 2、发式发型的职业要求 3、牙齿、手部、皮肤的护理 4、化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无 5、女士化妆与男士修面的具体要领 6、制服的合理穿着 培训方式：讲解、示范、点评 （四）、银行职员规范服务举止训练 站姿的要领与训练 坐姿的要领与训练 鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 柜面服务基本礼仪 接递票据、请客户签名礼仪、请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪、电脑故障沟通礼仪、遇客户假币沟通礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示 （五）、银行服务人员的表情训练 1、交流中眼神所涉及的区域 2、“重视”你的客户 3、打造亲和力 4、微笑服务的重要性 5、微笑的魅力所在 6、训练完美微笑 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第三部分：银行柜员服务语言修炼 一、服务语言运用的基本原则 二、优化您的口头禅 不说“不”，多说“我们”少说“我” 由衷地赞美 多用雅语、尊称和谦辞 三、肢体语言的魅力 积极的肢体语言 消极的肢体语言 第四部分：银行柜面服务接待礼仪与规范 一、热情接待 二、双手递接 三、快速办理 四、提醒服务 五、热情送别 （小组练习、讲师点评） 第五部分：有效与客户沟通的技巧 一、客户喜欢善于沟通的员工 二、任何行为都会向客户传递意义 1像对客人一样问候客户 2用姓氏称呼客户 3微笑 4坦诚地赞扬 5用眼神与客户交谈 6使用规范的礼貌用语 7保持积极的工作服务态度 三、学会倾听 四、用客户喜欢的方式去说 五、交谈的基本原则及注意事项、客户喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式 六、电话礼仪与电话技巧 第六部分：银行服务礼仪培训总结
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