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整形美容医院服务接待礼仪培训 【培训讲师】：王思齐 【课程背景】 以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。 《整形医院服务礼仪培训》课程王思齐老师从工作人员的服务意识分享，转变服务观念，改善服务态度，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的修养和优质服务结合起来，助力医院能够在同业竞争中脱颖而出。 【课程对象】 整形医院前台、咨询师、护士、销售、医生等； 【培训时长】: 2天（6小时/天） 说明：此课程还可以做成培训加现场辅导效果会更好，一般是培训两天，现场辅导3天 【培训方式】 讲师讲授、视频VCR、案例分享、图片分享、学员讨论、现场情景模拟、分组训练、讲师示范指导！ 【课程收益】 1. 强化服务意识和责任意识：树立“小岗位，大责任”的意识，转变服务观念，增强服务意识，改善服务态度； 2. 规范服务形象：严格规范工作中自身形象行为，塑造整形医院对外统一形象； 3. 创造和谐人际关系：掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量； 4. 推动服务工作标准化、规范化：从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所需的各种礼仪规范和标准提升客户满意度。 【课程内容】 备注：此为统一的大概课程纲要，如有需要可以根据需求调整课程内容 开场：讲师介绍、破冰游戏 破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性 第一讲：意识先行-思想意识决定行为习惯 一、什么是优质客户服务 二、优质客户服务的价值 1. 优质服务为我带来的好处 2. 优质服务为单位带来的好处 三、服务中的现存问题 1. 不会“说话” 2. 不会微笑 3. 只顾工作，不会服务 4. 不会道歉，“解释”置前 5. 缺乏“一视同仁” 四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系 五、工作人员心态修炼 （一）、服务的角色定位 （二）、服务心态决定姿态 （三）、能力自我晋升的阶梯 （四）、五种服务心态修炼： 自信 积极 给予 包容 空杯 第二讲：优质服务技巧——打造专业的职业形象 一、给客户正面的瞬间感受 二、形象仪表与成功 1. 第一印象的重要性 2. 决定第一印象的因素 3. 形象对成功的影响力 三、强化形象魅力的技能 1. 仪容的修饰 2. 注意细节 3.职业淡妆 原则：淡雅、庄重、扬长避短 步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水 发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材 四、服务人员整体职业形象设计 1. 个人形象诊断 2. 制服的穿着礼仪及忌讳 3. 配饰、用品与发型礼仪 4. 常见着装误区点评 第三讲：优雅仪态训练 一、仪态礼仪——形体语言的重要作用 1. 服务站姿 2. 服务坐姿 3. 服务行姿 4. 服务蹲姿 5. 鞠躬礼 6. 手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势） 7. 日常举止礼仪 二、神态-面部表情的礼仪要点 眼神交流 微笑的运用 窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌 第四讲：服务接待语言与沟通艺术 一、使用得体的服务语言 1. 得体的称谓用语 2. 问候性语言的运用 3. 安慰性语言的运用 4. 鼓励性语言的运用 5. 劝说性语言的运用 6. 避免伤害性语言 二、从业人员服务语言规范 1. 前台的服务语言 2. 咨询师的服务语言 3. 护理中的服务语言 4. 医技检验的服务语言 5. 收费挂号的服务语言 6. 客服的服务语言 三、与客户的沟通技巧 （一）沟通交谈中的要求 1.降低音调 2.控制语速 3.把握语气 （二）影响沟通的要素 内容； 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 （三）表达的技巧 （四）提问技巧训练 开放式提问训练； 封闭提问训练； （五）关心技巧训练 （六）聆听技巧训练 第五讲：优质客户服务流程 一、文明服务三要素： 1. 礼貌七声 2．文明十字 3．热情三到（目光注视、有礼用语、热情微笑） 二、客户进门接待 1. 热情致意/打招呼的方式及“3S”原则 2. 接待时的微笑 3. 眼神的运用 4. 接待致意 5. 问候声音 6. 如何称呼客户 三、问询客户 1. 问询客户需求 2. 适时引导客户 四、、引导客户 1、站立位置 2、楼梯、电梯、走廊引导礼仪 3、同行礼仪 4、开关门礼仪 五、介绍礼仪 物品介绍、人物介绍 六、咨询礼仪 咨询师礼仪规范 咨询中的礼貌用语 七、收银/划价礼仪 八、护理服务 1. 操作流程规范 2. 住院客户服务流程规范 3. 输液服务流程规范 九、电话沟通礼仪 1. 接听电话礼仪 2. 拨打回访礼仪 十、送客的重要性 送客的语言 送客时的鞠躬、手势 送客时的注意事项 第六讲：学员总结汇报展示 学员角色扮演做服务接待、讲师指导点评
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