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政府服务大厅窗口接待礼仪培训 【培训讲师】：王思齐 【课程背景】 窗口是密切联系群众的桥梁和纽带，政务服务大厅进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近群众，在工作上接近群众，真正做到急群众之所急，想群众之所想，让群众高兴而来，满意而归，切实提高行政服务效能。 那么如何在工作中做到事事合乎礼仪、处处表现自如，展现服务大厅工作人员的修养和魅力呢？王思齐老师《政府服务大厅窗口接待礼仪》课程将为您分享。 【课程对象】 政务服务大厅窗口工作人员 【培训时长】: 2天（6小时/天） 说明：此课程还可以做成培训加现场辅导效果会更好，一般是培训两天，现场辅导3天 【培训方式】 讲师讲授、视频VCR、案例分享、图片分享、学员讨论、现场情景模拟、分组训练、讲师示范指导！ 【课程收益】 1. 强化服务意识和责任意识：树立“小窗口，大责任”服务意识，转变服务观念，增强服务意识，改善服务态度； 2. 规范服务形象：严格规范工作中自身形象行为，塑造窗口对外统一形象； 3. 推动服务工作标准化、规范化：从细节着手，全面掌握窗口人员在接待群众的过程中所需的各种礼仪规范，礼貌语言等，提升群众满意度。 【课程内容】 备注：此为统一的大概课程纲要，如有需要可以根据需求调整课程内容 开场：讲师介绍、破冰游戏 破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性 第一讲：意识先行-思想意识决定行为习惯 一、什么是优质客户服务 二、优质客户服务的价值 1. 优质服务为我带来的好处 2. 优质服务为单位带来的好处 三、服务中的现存问题 1. 不会“说话” 2. 不会微笑 3. 只顾工作，不会服务 4. 不会道歉，“解释”置前 5. 缺乏“一视同仁” 四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系 五、窗口人员心态修炼 （一）、服务的角色定位 （二）、服务心态决定姿态 （三）、能力自我晋升的阶梯 （四）、五种服务心态修炼： 自信 积极 给予 包容 空杯 第二讲：与群众相处中的服务语言与沟通技巧 一、服务语言 称呼语言 问候语言 感谢语言 道歉语言 暂时无法办理的服务语言 去其他窗口办理业务服务语言 资料不齐全服务语言 签字不对/服务语言 …… 二、服务中沟通的作用 三、影响沟通效果的三大因素 内容； 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 四、赞美训练 五、提问技巧训练 开放式提问训练； 封闭提问训练； 六、关心技巧训练 七、聆听技巧训练 第三讲：群众冲突处理 一、群众抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的原因 2、群众投诉的影响 3、有效处理群众投诉的益处 二、群众抱怨投诉的处理技巧 1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 2.错误处理群众抱怨的方式 3.影响处理群众不满抱怨投诉效果的因素 4.群众抱怨及投诉处理的步骤 5.群众抱怨投诉处理细节 第四讲：优质服务技巧——打造专业的职业形象 一、给客户正面的瞬间感受 二、形象仪表与成功 1. 第一印象的重要性 2. 决定第一印象的因素 3. 形象对成功的影响力 三、强化形象魅力的技能 1. 仪容的修饰 2. 注意细节 3.职业淡妆 原则：淡雅、庄重、扬长避短 步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水 发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材 四、服务人员整体职业形象设计 1. 个人形象诊断 2. 制服的穿着礼仪及忌讳 3. 配饰、用品与发型礼仪 4. 常见着装误区点评 第五讲：政务服务大厅窗口人员优雅仪态训练 一、仪态礼仪——形体语言的重要作用 服务站姿 服务坐姿 服务行姿 服务蹲姿 鞠躬礼 行姿礼仪 手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势） 日常举止礼仪 二、神态-面部表情的礼仪要点 眼神交流 微笑的运用 窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌 第六讲：窗口人员服务接待流程训练 一、窗口环境礼仪 二、接待4s原则 Srand up（起身） See（看，目光交流） Smail（认同感，同理心） Speak（服务有声） 三、行政大厅服务接待规范 1、五声服务 “三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到 五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声 三米内五声服务的接待运用 2、接待规范 接一顾二待三 现场管理的八步穿扬法 站迎站送在服务中的运用 双手接递及服务用语的配合 大厅公共区域的服务规范 离开、送客 四、行政大厅现场指导、模拟训练 窗口服务的现场指导及模拟训练 窗口办件的现场指导模拟训练 客户咨询的现场模拟训练 四、电话接待礼仪 电话接听礼仪 电话拨打礼仪
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