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医院服务礼仪培训 【培训讲师】：王思齐 【课程背景】 一家医院虽然医术很重要，同样医院也是患者就医问药的场所，是社会公共服务的窗口。医务人员与患者接触密切，他们的服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面都会对患者产生直接的影响。本课程王思齐老师从医务人员的服务意识、服务形象行为、服务语言沟通、服务工作标准化等几个方面进行分享交流。提升医院的整体对外形象。 【课程对象】 医院导诊、护士、窗口、医生、后勤等所有工作人员 【培训时长】: 2天（6小时/天） 【培训方式】 讲师讲授、视频VCR、案例分享、图片分享、学员讨论、现场情景模拟、分组训练、讲师示范指导！ 【课程收益】 1. 强化服务意识和责任意识：树立“小岗位，大责任”服务意识，转变服务观念，增强服务意识，改善服务态度； 2. 规范服务形象：严格规范工作中自身形象行为，塑造医院对外统一形象； 3. 推动服务工作标准化、规范化：从细节着手，全面掌握在服务患者的过程中所需的各种礼仪规范，礼貌语言等，提升群众满意度。 【课程内容】 备注：此为统一的大概课程纲要，如有需要可以根据需求调整课程内容 开场：讲师介绍、破冰游戏 破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性 第一讲：意识先行-思想意识决定行为习惯 一、什么是优质服务 二、优质服务的价值 1. 优质服务为我带来的好处 2. 优质服务为单位带来的好处 三、服务中的现存问题 1. 不会“说话” 2. 不会微笑 3. 只顾工作，不会服务 4. 不会道歉，“解释”置前 5. 缺乏“一视同仁” 四、服务就是做细节、做小事、做人际关系 五、医务人员心态修炼 （一）、服务的角色定位 （二）、服务心态决定姿态 （三）、能力自我晋升的阶梯 （四）、五种服务心态修炼： 自信 积极 给予 包容 空杯 第二讲：亲切而专业的医护形象 一、医护人员的仪容规范 （一）仪容整体要求 （二）发型要求 （三）化妆技巧 1.化妆原则 2.化妆的方法与步骤 3.化妆示范与实训 4.化妆禁忌 二、服饰要求 （一）穿着礼仪 1.搭配 2.禁忌 （二）护士帽佩戴礼仪 1.燕帽的佩戴 2.圆帽的佩戴 （三）配饰与用品 1.护士表的佩戴 2.口罩的戴法 3.胸牌的佩戴 （四）工作鞋的选择 （五）进出病区便装的选择 （六）常见着装误区点评 第三讲：医务人员举止训练 一、仪态总体要求 二、挺拔俊秀的站姿训练 三、稳重端庄的坐姿训练 四、轻盈机敏的行姿训练 五、文雅美观的蹲姿训练 六、端治疗盘姿势训练 七、持病历的姿势训练 八、开关门礼仪 九、目光礼仪 （一）注视对方的方法 （二）医护人员禁忌的眼神 十、表情要求 （一）微笑的作用 （二）微笑的练习（病人焦虑时，病人不安时，病人怀疑时） 第四讲：医务人员交往礼仪 一、见面问候礼仪 （称呼、问候、点头礼） 二、介绍礼仪 自我介绍 介绍环境、药品 介绍医生 三、名片使用的礼仪 四、电话礼仪 （基本要求，接听电话礼仪，拨打电话礼仪，手机使用礼仪，电话礼仪禁忌） 五、引导患者与家属的礼仪 （进出门，走廊，楼梯，电梯礼仪） 六、递送物品礼仪，敬茶礼仪等 第五讲：各个岗位服务礼仪及语言规范 一、导诊服务规范 导诊服务礼仪要求 导诊服务语言 导诊服务模拟训练 二、药房服务规范 药房服务礼仪要求 药房服务语言 药房服务模拟训练 三、收费挂号服务规范 收费挂号服务礼仪要求 收费挂号服务语言 收费挂号服务模拟训练 四、收费挂号服务规范 收费挂号服务礼仪要求 收费挂号服务语言 收费挂号服务模拟训练 五、护士服务规范 护士服务礼仪要求 护士服务语言 护士服务模拟训练 六、医生服务规范 医生服务礼仪要求 医生服务语言 医生服务模拟训练 课程总结
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