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置业顾问销售接待礼仪培训 【培训讲师】：王思齐 【课程背景】 置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才，在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用.所以王思齐老师认为置业顾问的个人修养和形象及与客户交往中的礼貌礼节等直接影响到客户对企业的印象和好感；进而也会影响到企业楼盘的出售情况，提高置业顾问个人修养和素质、塑造置业顾问整体形象和礼仪规范是房地产行业刻不容缓的事情。 【课程对象】 售楼部置业顾问、水吧台服务人员、其他从业人员 【培训时长】: 2天（6小时/天） 【培训方式】 讲师讲授、视频VCR、案例分享、图片分享、学员讨论、现场情景模拟、分组训练、讲师示范指导！ 【课程收益】 1. 掌握如何树立个人的职业形象； 2. 掌握日常工作中个人工作行为规范； 3. 掌握在销售工作过程中的礼仪规范、提升综合素养； 4. 掌握与客户沟通的礼仪技巧，提升沟通能力。 【课程内容】 备注：此为统一的大概课程纲要，如有需要可以根据需求调整课程内容 第一讲：置业顾问职业形象塑造 一、形象的重要性 二、形象修饰 1. 头发的颜色、清洁、长度； 2. 男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 3. 女士仪容仪表：面部、嘴唇、口腔、指甲、香水 案场工作人员职业淡妆 原则：淡雅、庄重、扬长避短 步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水 发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材 学员化妆练习，老师从旁指导，现场点评 三、得体着装 1. 着装的原则 2. 男士西装的穿法 3. 男士配饰的选择 4. 女士职业套装着装要求 5. 女士配饰的选择 本章节授课方式：讲师讲授、学员分享、案例分析、现场实操、讲师指导 第二讲：置业顾问举止礼仪 一、与客户交往时的表情礼仪 1、微笑的种类及场合的适用 2、微笑练习 二、与客户交往时的目光礼仪 1、交谈目光 2、倾听目光 3、拒绝目光 4、赞赏目光 5、客户目光背后的情绪识别 6、目光禁忌 三、销售接待站姿 案场门口迎宾站姿 与客户交流时的站姿 案场吧台站姿 四、销售坐姿 服务台坐姿 与客户交谈时的坐姿 五、蹲姿礼仪 六、鞠躬、点头致意礼仪 点头致意 鞠躬礼 七、手势礼仪 引领带路手势 请坐手势 指示方向手势 介绍手势（介绍人、介绍沙盘、介绍区域图、介绍样板房） 递送物品手势 忌用手势 八、综合训练 本章节授课方式：讲师讲授、案例分析、现场反复练习、讲师指导示范； 第三讲、销售接待礼仪 一、顾客进门 服务的五三一原则 三到 二、问候、称呼、寒暄礼仪 三、询问需求 1. 询问需求时的表情 2. 声音语言要求 3. 动作要求 四、带领参观 1. 站位要求 2. 介绍宣传页礼仪 3. 介绍区域图礼仪 4. 介绍沙盘礼仪 5. 带领参观样板间礼仪 6. 乘坐看房车礼仪 五、握手礼仪 六、递送名片礼仪 七、电话礼仪 1. 拨打电话礼仪 2. 接听电话礼仪 3. 电话回访礼仪 4. 客户面前接听电话礼仪 八、谈判礼仪 1. 谈判座次礼仪 2. 谈判表情礼仪 3. 谈判语言礼仪 九、案场吧台服务礼仪 （一）接待礼仪 眼神、表情、动作 （二）称呼、问候礼仪 （三）询问需求 （四）奉茶礼仪 奉茶用语 奉茶动作 （五）递送点心、水果等其他礼仪 本章节授课方式：讲师讲解、学员分组演练、讲师现场指导示范 第四讲：语言沟通艺术 一、商务语言规范 1. 接待语言文明 2. 通俗易懂的接待语言 3. 文明礼貌语言 4. 简洁明确的语言 三、商务沟通技巧 1. 以客为先-一切为了客户 1.1 礼让客户 1.2 以客户的需求为先 1.3 帮助客户解决问题 2. 高效沟通五要素 2.1 内容确定 2.2 表达方式 2.3 明确对象 2.4 交流的时间 2.5 交流的环境 3. 高效沟通技巧 3.1 倾听技巧 3.2 非语言沟通方式 3.3 赞美技巧 3.4 微笑沟通法则 本章节授课方式：讲师讲解、案例分享、学员分享、讲师点评
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