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课程讲师：王维玲 适用对象：服务者 课程时长：1-2天 课程目标： n 理解『服务从心开始』意义 n 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素 n 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益 课程大纲： 绪言 这是一个署名服务的时代 n 我们现在卖的是什么---服务 n 人人都是服务者---要有服务意识 n 服务与企业未来 第一部分 企业服务现状诊断 1 服务业问题所在 n 忙、盲、茫 n 培养敌人 n 心态---意识---技能 1 服务品质的影响因素之---定位分析 n 『服务角色』的定位 n 『服务身份』的定位 n 『服务标准』的定位 n 『服务意识』的定位 n 『服务模式』的定位 n 『服务心态』的定位 n 『服务技巧』的定位 n 『服务思维方式』的定位 n 『职业生涯』的定位 第二部分 服务从『心』开始 1 服务从心--心态 n 是主动服务&被动服务 n 是心甘情愿去做&薪甘情愿去做 1 服务从心---意识 n 是分内之事&份外之事 n 是墨守陈规&主动创新 n 是认真去做&用心去做 n 是视而不见&风险遇见 n 是创造满意&创造感动 1 服务从心---技能 n 客户服务技能 n 客户情绪解读技能 n 客户沟通技能 冰山理论 皮格马利翁效应 沟通视窗 双向理论 三种行为理论 心理学理论 n 客户引导技能 n 客户影响艺术 有声语言对客户的影响---语言 如何说让客户感动的话 如何说让客户认同的话 如何说让客户有兴趣的话 如何说委婉的话 肢体语言对客户的影响 情绪语言对客户的影响 1 服务从心---法则 n 心甘情愿 n 将心比心 n 用心换心 n 攻心为上 培训形式：案例分析 小组讨论 视频分享 团队游戏
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