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课程讲师：王维玲 课程类别：客户服务 课程目标： n 剖析引发客户投诉的原因，探究投诉根源，同理心去倾听 n 用积极心态良好服务意识去正确对待投诉客户，解读客户情绪，控制自我情绪，提高与客户沟通技巧，提升满意度 n 让客户从满意到感动，从满意到忠诚 第一部分 心态篇 1 抱怨投诉处理意义 n 客户抱怨可怕吗？ n 沉默是金吗？ n 投诉是机会---建立友谊 1 服务品质的影响因素之---定位分析 n 『服务角色』的定位 n 『服务身份』的定位 n 『服务标准』的定位 n 『服务意识』的定位 n 『服务模式』的定位 n 『服务心态』的定位 n 『服务技巧』的定位 n 『服务思维方式』的定位 n 『职业生涯』的定位 1 情绪管理者 1、 自我情绪管理 n 识时务者为俊杰 n 欲速则不达 n 善解人意 n 直与弯 n 鱼缸理论 n 积极效应与消极效应 n 视角与情绪转化 2、 客户情绪管理 n 星星之火可以燎原 n 客户情绪探究 n 客户共性之解读 n 人的理性与感性 n 马斯洛层次论 n 每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重 n 客户不能改变只能影响 n 距离与度 第二部分 技能篇 1 投诉人群分析 1 投诉焦点问题分析 n 排队等候时间长 n 业务受理程序复杂 n 自助设备发生故障 n 预先沟通信息不充分 n 业务办理差错 n 服务人员态度差 1 抱怨投诉化解工具箱 n 鱼缸理论――投诉客户心理分析 n 处理投诉时的最佳话术 n 处理投诉原则 n 客户需求理论 n 精神纲领理论 n 处理同时四个原则 n 处理投诉五步法 n 案例分析法 培训形式： n 讲师讲述 n 案例精举 n 情境演练 n 小组讨论 n 视频分享 n 团队游戏
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