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课程讲师：王维玲 适用对象：服务者/服务管理者 课程时间：1-2天 课程目标： n 了解影响服务品质的因素分析 n 提升沟通影响力，提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航 n 结合服务的氛围，做好服务心态、意识定位，服务从心开始，让客户接受你的人，你获取客户心，做到双赢； 课程大纲： 第一篇 服务重要篇 1 服务重要性 n 竞争让服务尤为重要 n 服务宗旨---让客户满意 n 没有服务就没有销售 1 影响服务品质因素分析 n 客户VS 我们 n 被动VS主动 n 做了VS做好 n 份外VS份内 n 尊重事实VS尊重情感 n 薪甘情愿VS心甘情愿 n 客户满意VS客户感动 1 提升我们与客户关系的秘诀 n 潜入客户情绪法则 n 做好客户情绪解读 n 与客户需求对接 n 从事情到感情 1 客户满意度提升工具箱 n 关键时刻理论 n 高效沟通要素 n 皮格马利翁效应—赞美是最好的沟通语言 n 公平理论 n 三种自我 n 奔驰模型 第二篇 主动营销 1 关于主动营销 n 为什么要主动营销？ n 主动营销的目的是什么？ n 如何主动营销？ 1 营销的演变 n 主动营销的三要素 n 产品的两个通路 n 创造需求、超越竞争 1 营销人员的必备要素 n 营销人员当前面临的挑战 n 营销人员的基本素质要求 n 营销人员的职业化塑造 n 营销人员行动八步法则 1、 设定目标 2、 营销准备——好的开端是成功的一半 3、 让客户接受你——卖产品不如卖自己 4、 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求 5、 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点 6、 深挖客户需求---连带销售，获取最大回报 7、排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏 8、达成销售协议——判断成交信号推进成交 n 营销人员的职业修炼 1 营销人员必备五大心态 n 积极心态 n 空杯心态 n 共赢心态 n 创业心态 n 感恩心态 n 主动营销案例分析 培训形式： n 讲师讲述 n 案例精举 n 情境演练 n 小组讨论 n 视频剖析 n 团队游戏
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