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课程讲师：王维玲 适用对象：服务、服务管理者 课程用时：1天 课程目标： n 了解服务的重要性，认知服务者情绪重要性 n 自我情绪认知---认知自我情绪、掌握自我情绪管理的方法，提升服务者的服务意识及服务品质； n 客户情绪认知---做到将心比心，身临其境了解顾客情绪的波动，从消极应对到积极引导，让客户从怒到喜，来提升顾客满意度； n 服务情绪认知---服务的真谛，做到用心服务、创造感动 课程大纲： 绪言 缘起 1 服务重要性 n 市场---服务 n 客户---满意度 n 情绪---服务 1 『服务情绪』效应 n 『情绪服务者』 ---与客户直接接触群体 n 服务情绪管理对于服务者重要性 n 『情绪管理』---提高客户忠诚度 第一篇 自我情绪认知 1 自我情绪认知重要性 n 掌控情绪才能掌控未来 n 约哈里视窗 n 情绪与行为 n 心态、意识与行为 n 行为促成行为 n 情绪与服务品质 1 自我消极情绪解析 n 『服务角色』的定位 n 『服务身份』的定位 n 『服务标准』的定位 n 『服务意识』的定位 n 『服务模式』的定位 n 『服务心态』的定位 n 『服务技巧』的定位 n 『服务思维方式』的定位 1 自我情绪管理工具 n 识时务者为俊杰 n 欲速则不达 n 善解人意 n 直与弯 n 鱼缸理论 n 积极效应与消极效应 n 视角与情绪转化 第二篇 客户情绪认知 1 客户情绪探究 n 星星之火可以燎原 n 客户情绪探究 n 客户共性之解读 n 人的理性与感性 n 马斯洛层次论 n 每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重 n 客户不能改变只能影响 n 距离与度 1 客户情绪分析 n 情绪是什么？ n 客户情绪与客户本能反应 n 情绪诱因分析 n 情绪可以送走吗？ n 情绪频道的变化 n 客户情绪路径解析 1 客户负面情绪的如何处理？ n 是忽略还是关注？ n 是转移还是面对？ n 是否定还是肯定？ n 是压制还是化解？ 1 顾客情绪认知――将心比心 n 『鱼非鱼，安之鱼乐乎』 n 服务解读 n 需求解读 n 心与距离 n 站在客户角度思考 n 情感效益 n 三种情绪解读 n 皮格马利翁效应 n 高效沟通要素 第三篇 服务真谛认知 1 情绪产生价值 n 『服务』的真谛是什么？ n 化解客户情绪创造情绪价值 n 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』 n 如何让客户感动 n 从『被动』到『主动』——从『心动』到『行动』 n 从『对立』到『协力』——从『投诉』到『倾诉』 n 从『感性』到『理性』——从『激动』到『平静』 n 从『舒服』到『感动』——从『满意』到『忠诚』 1 客户情绪因素分析 n 服务层面因素 服务态度 服务技能 服务意识 沟通技巧 n 业务层面因素 n 程序层面因素 n 硬件层面因素 1 危机处理艺术 n 态度诚恳，赢得客户的宽容和理解 n 方法得当，赢得客户的好感和信任 n 创造感动，赢得客户的认同和协作 1 解读服务真谛 提升满意度 n 解读客户需求 n 明确客户需求 n 管理客户需求 n 满足客户需求 n 创造服务价值 n 服务的终极目标就是『客我双赢』！
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