|
课程讲师：王维玲 适用对象：服务者 课程时长：1-2天 课程目标： n 理解『服务从心开始』意义 n 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素 n 用得体的服务礼仪来塑造个人、企业形象。打造企业文化，品牌。 课程大纲： 绪言 这是一个署名服务的时代 n 我们现在卖的是什么---服务 n 人人都是服务者---要有服务意识 n 服务与企业未来 第一部分 企业服务现状诊断 1 服务业问题所在 n 忙、盲、茫 n 培养敌人 n 心态---意识---技能 1 服务品质的影响因素之---定位分析 n 『服务角色』的定位 n 『服务身份』的定位 n 『服务标准』的定位 n 『服务意识』的定位 n 『服务模式』的定位 n 『服务心态』的定位 n 『服务技巧』的定位 n 『服务思维方式』的定位 n 『职业生涯』的定位 1 服务六度 n 服务理解度 n 服务态度 n 服务速度 n 服务尺度 n 服务预见度 n 服务衡量度 第二部分 优质服务礼仪 1 礼仪概述 n 有礼走变天下 n 礼仪≈企业利润 1 服务礼仪包含的内容 服务人员仪容 n 容光焕发全靠脸 n 头发是你的第二张脸 n 服务人员手部要求 n 服务人员鞋、袜要求 n 仪容仪表是服务意识的先决条件 服务人员仪态 n 服务中各种姿势的要领 n 手势 服务人员的制胜法宝 n 鞠躬的艺术 n 视线的礼仪 n 最佳的服务距离 n 克服不雅的姿势 n 微笑魅力 服务人员的语言礼仪 n 如何自我介绍 n 如何介绍他人 n 如何介绍产品 n 如何称呼他人 n 如何向他人致意 n 你会微笑吗 n 如何恰到好处赞美客人 服务人员需要了解社交礼仪 n 交换名片的礼仪 n 共同乘车的礼仪 n 共乘电梯的礼仪 n 电话礼仪 n 如何与他人进行交往 n 其他社交礼仪 1 服务宗旨---缔造完美 n 服务人员的公关形象意识 n 服务人员经营成本意识 n 服务人员团队意识 n 服务人员创新、创造意识 培训形式：案例分析 小组讨论 视频分享 团队游戏
| 
