|
优质客户服务 课程目标 ² 识别员工正确的顾客服务态度 ² 如何识别顾客需求 ² 如何满足顾客需求 ² 如何确保顾客成为“回头客” 课程内容 ☆ 客户的分类 ² 内部客户 ² 外部客户 ☆ 优质服务意味着 ² 一线服务员工取得成功的关键所在 ² 企业的制胜法宝与利润之源 ☆ 有效服务与无效服务的差别在于 ² 感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同， ² 服务成功者 ² 服务失败者 ² 顾客需要的不仅仅是产品和服务，还需要被人善待 ² 顾客关系潜在能力测定 ☆ 什么是优质服务两个基本特性： ² 程序特性：提供产品和服务的方法与程序 ² 个人特性：与顾客打交道时采用的态度、行为和语言技巧 ☆ 四种服务类型 ☆ 优质服务的意义 ² 竞争的加剧：企业生存取决于竞争优势，优质服务为企业提供竞争优势 ² 对顾客理解的加深：仅有产品和价格优势还不够，顾客会光临重视服务的企业 ² 优质服务具有经济意义：公司持续发展的生产力在于业务源源不断，不仅要吸引新顾客，也要保持现有顾客，优质服务有助于实现这个要求 ² 20/80法则（理论） 80%的价值来自20%的因子;其余20%的价值来自80%的因子----意大利经济学家兼社会学家维弗列度.柏瑞图 ☆ 优质服务不仅对企业很需要，对个人同样重要 ☆ 优质服务——足球比赛 ² 组织进攻出色不意味着赢球 ² 防护工作同样出色，净胜球才会多 ☆ 优质服务四步曲——步骤一，对顾客显示积极态度 ² 服务失败的主要原因是态度问题 ² 为什么要显示积极态度？ ² 积极态度的案例 ² 服务态度测试 ² 显示积极态度的一种好方法——外表 ² 显示积极态度需要形体语言表达 ² 显示积极态度要注意说话的语气 ² 案例——桂花的工作业绩评估 ² 显示积极态度需要掌握打电话技巧 ² 显示积极态度需要保持精神饱满 ² 顾客服务的三个谜 ² 接待过度综合症 ☆ 优质服务四步曲——步骤二，识别顾客的需求 ² 识别顾客需求 ² 识别需求人类需求 ² 识别顾客需求，了解优质服务的时间要求 ² 识别顾客需求，先顾客一步 ² 识别客户需求，要殷勤待人 ² 识别顾客需求，观察顾客 ² 识别顾客需求，善于倾听 ² 识别需求，获得顾客反馈信息 ☆ 优质服务四步曲——步骤三，满足顾客需求 ² 满足顾客需求，理解你所在企业提供的全部服务 ² 满足顾客需求，执行重要的后勤事务 ² 满足顾客需求，需要简明表达的能力 ² 满足顾客需求，说话要恰到好处 ² 满足顾客需求，为不测做准备 ☆ 优质服务四步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客 ² 失去顾客的原因 ² 确保你的顾客成为回头客，努力解决顾客的抱怨 ² 确保你的顾客成为回头客，让难伺候的顾客站到你这边来 ² 确保你的顾客成为回头客，迈进一步，提供附加服务 ☆ 优质服务小贴士 培训时间 1天，6小时
| 
