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如何有效处理投诉 ——转危为机的艺术 课程背景： 很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。 对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来，造成更多的时间浪费。 另一方面，客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后，客户对供应商的忠诚度会明显提高。 庆幸的是，我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助，不仅厘清有关投诉的理念，也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。 课程目标： Ø 理解处理客户投诉的价值和意义，以正确的心态面对客户的投诉 Ø 认识到专业处理客户投诉行为的重要性 Ø 明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉 Ø 掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略 Ø 制定行动计划，提高处理客户投诉的技能 课程对象： 一线服务人员 课程时间： 1天（6小时）
课程大纲： 绪言：面对客户的投诉 1、面对客户的投诉 Ø 当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应 n 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧 n 莫名其妙地头痛 n 惧怕电话铃声 n 生气、胸闷、脸色难看 n 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然 n 表现粗鲁、不知所措 Ø 为什么会有这些反应 n 心态 n 情绪 n 业务 n 经验 第一单元：正确认识客户抱怨与投诉 1、服务理念的澄清 Ø 谁是世界上最重要的人 Ø 客户服务的目标是什么 Ø 客户究竟需要什么 Ø 客户满意=客户忠诚度？ 2、服务心态的培养 Ø 如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？ Ø 你会讨厌前来投诉的客户吗？ Ø 你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？ Ø 来自客户的不满对企业意味着什么？ 3、客户投诉是企业的财富 Ø 绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的 Ø 抱怨即信赖 Ø 将客户抱怨视为建立忠诚的契机 Ø 抱怨即赠礼 第二单元：客户抱怨与投诉行为分析 1、客户投诉想要的是什么？ Ø 理性的需求 Ø 感性的需求 2、客户投诉的层次与类型 Ø 客户投诉的三个层次 Ø 客户投诉的四种类型 第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧 1、我的投诉处理技巧怎么样 Ø 案例分析：找出服务人员的错误 Ø 我需要在哪些方面提高技巧 2、技巧1——倾听 Ø 录像分析：愤怒的客户 Ø 小组讨论：积极的倾听行为有哪些 Ø 倾听抱怨 n 让客户表达他们的愤怒； n 乐意帮助； n 积极的肢体语言； Ø 倾听技能自我分析 3、技巧2——同情 Ø 录像分析：犯错的服务人员 Ø 小组讨论：表示同情的积极行为有哪些 Ø 同情客户 n 承认问题 n 表示关注 n 理解对方 Ø 案例分析：不愉快的经历 4、技巧3——提出正确的问题 Ø 录像分析：等待太久的客户 Ø 提出正确的问题 n 检查细节 n 保持积极态度 n 礼貌待人 n 使用开放式和封闭式问题 Ø 开放式问题的应用 Ø 封闭式问题的应用 5、技巧4——达成处理协议 Ø 录像分析：解决投诉 Ø 自我测评：达成处理协议的能力自检 Ø 达成处理协议 n 找出问题根源 n 提出解决方案 n 让客户参与进来 n 保持积极态度 6、技巧5——检查实施 Ø 录像分析：履行诺言 Ø 小组讨论：不履行诺言对客户、公司、员工的影响 Ø 检查实施 n 掌握情况 n 必要时自己来做 7、处理投诉的AGREE模型 Ø A Act quickly 迅速行动 Ø G Get details 抓住细节 Ø R Review the options 选择方案 Ø E Execute the plan 实施计划 Ø E Evaluate the outcome 评估结果 总结 1、 课程内容总结 2、 行动计划拟定
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